MEJOR REUNIONES EFICACES

"La eficacia de una reunión 

es inversamente proporcional al número de participantes".

Lane Kirkland

Cuando recibí la convocatoria para la reunión semanal de "nuevos productos y mercados" no voy a negar que soplé con desgana mientras pensaba que no merecía otra reunión en la que no se tenía claro el por qué debíamos estar todos los que estábamos (la mayoría no pertenecemos a esta organización) y sobre todo, por qué no están nada claros los objetivos de la misma.

Y es que cuando cualquier organización va cumpliendo años y gracias a Dios, creciendo, sus departamentos y directivos van asignando y re-inventando una serie de reuniones, a veces esporádicas, otras periódicas quedando las últimas como por hábito marcadas fijas con sangre en el calendario de la costumbre.

Pero esta vez no malgasté mi viaje, no. Preparé una agenda en la zona que me permitió aprovechar el desplazamiento tanto a la ida, como a la vuelta. Además, antes de la reunión, me cité con el anfitrión de la empresa que colaboro y le indiqué que me gustaría repasar todo lo que puede ser de importancia para generar reuniones eficaces. La verdad que sentí como en el otro lado de la línea se había aceptado mi propuesta con convencimiento porque enseguida me contestó que sí, que le parecía genial ya que últimamente le estaba resultando muy "pesado" tanto la preparación cómo la dirección de las mismas y no estaba de más pararse en seco, recopilar cómo y dónde se había llegado, para volver a llenar de energía una parte tan importante de nuestros quehaceres diarios, ya que las reuniones toman mucho de nuestro tiempo debido a que son la manera en que tomamos decisiones, planeamos acciones y llevamos a cabo el trabajo que debemos realizar.

Y es que el secreto está en una buena dirección y facilitación de las reuniones, eso está claro. Todas las partes de una reunión son importantes; la planificación, la logística y los principios y habilidades para presidir la misma. Todas las fases deben de producir un alto impacto en la participación y la involucración de los integrantes de una reunión.

Centrándonos en la planificación, si la calidad de esta fase es óptima lo que provocamos es un ahorro de lo que en el mundo "lean" es considerado como "muda": tiempo de personas, tiempo en exceso de la reunión, reuniones aburridas sin meta y reuniones sólo por el hecho de reunirse.

Conocida la importancia de esta fase ambos recopilamos y concluimos como los pasos críticos: 

- Definir de forma clara y concisa el objetivo de la reunión. Todos recordamos estar en la mesa sin conocer por qué y para que nos han convocado.

- Todos, cada uno es su parte, debe de realizar previamente la tarea. Es necesario llevar la información necesaria. Todos recordamos estar en la reunión en tiempo de "break" no de "coffee", mientras que algún compañero ha salido urgente a imprimir los datos que debería haber traído desde el inicio, mientras el resto nos miramos unos a otros y repasamos el penalti fallado, la roja no merecida, etc...

- Decidir quién y en qué parte de la reunión se debe estar presente. Todos hemos estado en reuniones en la que nuestra mente nos pregunta de forma continúa, ¿pero qué hago aquí? Esto se lo debería de mirar más de un jefe que en cuanto puede para sentirse abrazado convoca hasta al de seguridad...

- Planifica con alguien más del equipo. Todos sabemos que cuando se organiza una reunión o un evento desde varios puntos de vista el resultado es más completo y global. ¿Trabajo en equipo?

Y una vez todo planificado, no olvidar enviar el plan al menos una semana antes del evento; todos deben tener la oportunidad y la obligación de prepararse lo mejor posible para ayudar al éxito de la reunión.

En cuanto a la organización es bueno tener una serie de puntos en cuenta que facilitan el éxito de la misma, según acordamos os cuento:

- Empezar y finalizar a tiempo. Ser escrupulosos con los tiempos genera confianza y determina la seriedad de la organización.

- Tener lista de asistentes.

- Generar espacios confortables y apropiados según el tipo de reunión.

- Disponer de un tiempo antes y después que generen un networking informal y cree vínculos entre los asistentes imposibles sólo en el tiempo frío y teórico de la reunión.

- Crear un ciclo regular. Si la reunión es siempre el primer lunes de cada mes los asistentes generaran unos hábitos alrededor a este punto en la agenda y prepararan mejor la misma.

Una vez todo dispuesto, toca dirigir la reunión con eficacia, por ésto de buscar reuniones eficaces. Para ello, tras varios minutos discutiendo los puntos más importantes de esta fase acordamos los siguientes:

- Presentarse, describir lo roles de los directores y de los invitados si los hubiera.

- Leer la agenda y aprobarla por los asistentes.

- Mantener la reunión en los cauces de los puntos de la agenda. O sea, no permitir que el personal se vaya por las ramas.

- Vigilar el tiempo.

- Resumir las principales conclusiones, aprobando las mismas por los asistentes.

- Fomentar la participación. 

"Bueno, pues manos a la obra".- me indicó mi colega al rematar los puntos resumen de la parte de la dirección de la reunión a lo que le contesté sin dudarlo que parara el carro que todavía quedaba la guinda del pastel y lo que muchas veces queda sin remate: 

"EL SEGUIMIENTO".

En esta parte, para darle un seguimiento exitoso a la reunión se debe:

- Recopilar toda la información sobre las posibles mejoras de la reunión a modo de feedback que permita mejorar de forma continua la misma.

- Hacer llamadas, mailing o encuestas de seguimiento que mantenga al grupo unido, sintiendo las acciones cómo un proceso y no sólo para cumplir el expediente cuando toca reunión (o 5 minutos antes).

- Resumir la reunión con las decisiones tomadas, acciones a realizar y fechas de las mismas. Cuantas reuniones terminan con las notas tomadas individualmente por cada uno guardadas estratégicamente entre otras muchas notas del cuaderno de apuntes o en alguna papelera...

Nos despedimos hasta la próxima no sin antes mi amigo asegurar el compromiso de que intentaría llenar de toques distintivos la siguiente reunión convirtiendo la misma de normal y sosa en divertida y, sobre todo EFICAZ.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 4 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: CÓMO DIRIGIR REUNIONES EFECTIVAS

Nota: Siempre es bueno que nos recuerden algunos aspectos básicos en habilidades que pensamos que controlamos, pero a veces de tanto trabajar en ellas el tema se va complicando y dejamos de efectuar lo básico que por simple casi siempre es lo mejor.

EL EFECTO NEGATIVO DEL CORTOPLACISMO SOBRE LA INNOVACIÓN

"La innovación constante es la única forma de 

mantenerse competitivo, 

porque ninguna ventaja es sostenible en el largo plazo"

 Jorge González Moore.

Escritor, poeta e ingeniero colombiano

Esta semana estoy bastante sorprendido debido a que he detectado en varias visitas la falta de imaginación que le ponemos a los negocios, casi a todos, cuando en nuestra vida real, en contra de este descubrimiento, el tema de imaginar el futuro es uno de los tópicos favoritos de los humanos, ¿verdad? Bueno, esto lo digo ya  que es sabido por todo el mundo que otra cosa no, pero los comics de ficción, las pelis del futuro, de la guerra de las galaxias y las que tratan de como estará la tierra unos 80 años después siempre son éxito de taquilla. Además, estamos siempre imaginando cómo serán las próximas vacaciones, cómo saldrá la boda del amigo (sobre todo la despedida), cómo resultará la cena de cumpleaños, cómo, cómo...

Pero cuando toca imaginar lo que hacer en nuestra casa/empresa para adecentarla y hacerla "diferente", consiguiendo que nuestros -no clientes- pasen de la lista de sueños a la lista de facturas cobradas, ¡ay, amigo! es mejor quedarnos con las películas que arrancan con los títulos tipo "basada en hechos reales", casi siempre pintadas en blanco y negro, evidenciando un modelo de negocio que si bien funciona, y seguro que al llegar hasta nuestros días a un padre (o incluso algunas veces a un abuelo) le funcionó muy bien, pero que huele a corto recorrido a no ser que se incorpore dentro de la gestión diaria un poco condimento de innovación. En definitiva, pocos Oscars y Goyas nos llevaríamos en la sección de "mejor guión original".

Pero vamos a un caso real ocurrido este martes, en una empresa de automoción, cuando tras explicarme y enseñarme su negocio no me respondió (nunca me responden) a la pregunta de qué está cambiando en su propuesta de negocio el año que comienza para mejorar el anterior. Os prometo que me encanta el diámetro que alcanzan los ojos de la persona que recepciona el golpe en formato pregunta y casi siempre me contraatacan con el típico -por qué tienen que cambiar algo, si les va bien-.

Dejé un tiempo prudencial de silencio y me lancé a explicarle el producto que yo pensaba le podría venir bien a su negocio como complemento innovador y me sorprendí de que ya lo conocía. Mejor, pensé, así será más fácil compartir todas las ventajas que tendrán tanto él como sus clientes además de acelerar la incorporación de esta tecnología a su porfolio de productos debido a sus conocimientos. Pero no fue así, inmediatamente me llevó a un mostrador de la gran exposición que tenía para mostrar sus productos y me mostró un taco de material de promoción de un producto similar al que le estaba ofertando indicándome que llevaban un año allí sin que nadie preguntara por el sistema o se llevara una hoja para leerla. 

Y ahí estaba yo, ante un "homo sapiens" que pensaba como nuestros antecesores de hace medio millón de años, aquella época en la que no existía el largo plazo, con la esperanza de vida tan corta que no tenía sentido preocuparse por la sostenibilidad de un negocio ni, por supuesto, del planeta. Lo que a estos "homo sapiens" les preocupaba era encontrar soluciones concretas a dificultades urgentes ya que de estas dependía su superviviencia. Pues bien, parece que nuestro cerebro está diseñado de esta manera y centrarse en el corto plazo nos provoca satisfacción y bienestar. Nuestro instinto nos lleva a lo cercano como natural y atractivo, manteniéndonos alejados de lo complejo del largo plazo y la sostenibilidad, en definitiva nuestra mente nos repite una y otra vez que "ya nos ocuparemos de los problemas cuando lleguen". El problema, como le dije a mi interlocutor, es que en este mundo de hoy tan globalizado algunos problemas, cuando llegan, son de tal envergadura que su solución es muy, pero que muy compleja.

Para terminar, le propuse cambiar su actitud respecto al producto que le proponía y no esperar a que los astros del cielo se alinearan y todo el mundo que pasara por la carretera que franqueaba su negocio frenara, aparcara y pasara a quitarle de las manos un producto que, aunque de gran valor añadido para ellos era todavía desconocido. Por ello, tocaba trabajar el proyecto innovador de forma activa, transformando varios de los productos que ya tenía en su almacén (y no pocos meses, con el coste financiero que ello supone) haciendo de su oferta una, de gran valor para sus clientes y  diferenciada de su competencia; y aprovechara no sólo el reconocimiento del sector por su orientación a las nuevas tendencias de su segmento y del mundo, sino a todas las ventas cruzadas que este impulso le donaría a su "estancado negocio".

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 4 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: LOS ENEMIGOS DE LA INNOVACIÓN

Nota: mal lo tenemos si ponemos el foco exclusivamente en el corto plazo. Por una lado, los líderes tendrán gran dificultad de explicar y traducir la "visión" a sus equipos, teniendo como consecuencia en su empresa a departamentos que funcionan como reinos de taifas perdiendo la ventaja de compartir un largo plazo común; y por otro, que decir del efecto negativo del cortoplacismo sobre la capacidad de abastraernos del presente, salirnos de la caja y por tanto, INNOVAR.

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS. FUNDAMENTAL QUE LO ENTIENDAN TUS AMIGOS.

"Si no eres capaz de describir tu producto en una frase, 

seguramente estás haciendo algo mal".

Juanlo González de Orange3

Esta semana ha servido para aprender mucho y de lo bueno, además de haber recibido un ascenso en las peticiones de oferta denotando un aumento de actividad en general que no deberá traer en un futuro otra cosa sino grandes pedidos, que irán consolidando todo lo que el trabajo de los últimos meses encaminados a posicionar la idea de negocio que comenzamos tiempo atrás.

Por otro lado, durante mis viajes de la semana me gustaría reseñar la energía que me transmitió el gerente de la empresa que visitamos en Tarragona que, además de muy posiblemente convertirse en un cliente en breve, suministra una gran vitalidad tanto por sus palabras como (esto es más importante) por sus actuaciones empresariales. Es espectacular saber que existen profesionales capaces de cambiar (a mejor) tanto en tan poco tiempo. Dejar este párrafo como reconocimiento a su grandeza y su trabajo. Enhorabuena, Salva.

Pero hoy me gustaría dedicar esta entrada a unos grandes amigos que durante una cena especial me han ayudado mucho más de lo que ellos se imaginan, y gracias a algunas de sus sabias reflexiones me han dado algo de trabajo para el finde, cosa que no me duele ya que servirá para perfilar mucho mejor las distintas presentaciones de producto que hasta la fecha había preparado.

Y es que como dice Juanlo en la frase que he elegido para introducción de este post, algo tengo que estar haciendo mal si tras varias reuniones e intentos de entender lo que era mi propuesta de valor por parte de este grupo de amigos, todavía no sabían exactamente a qué me dedicaba. "Mea culpa".

Prometo y me comprometo a retocar mi proposición de valor de tal manera que en primer lugar sea entendible, tanto para mi gente (amigos) como para los clientes, por supuesto, ya que será la primera y fundamental fase a cubrir si queremos que nuestra oferta sea una opción de éxito y pueda convertirse en un negocio escalable y repetible. Esa idea parece básica y obvia pero no en pocas ocasiones, los emprededores que conozco (en los que me podría incluir), siendo muy técnicos y habiendo parido ellos mismos los negocios/productos, son incapaces de bajarse a la arena del ruedo y definir sus productos en lenguaje cliente, dando por hecho que los mismos deben de elevar su comprensión técnica al nivel de las nubes que nos protegen del mundanal ruido a la vez que nos impiden conectar con los compradores.

"Si no entienden nuestros vocablos, no merecen disfrutar de las ventajas de nuestros productos".- Merodea por la cabeza de los genios...

Dando una gran pensada a lo acontecido en la cena especial que indicaba con anterioridad, he repasado una de mis presentaciones preguntándome si quedaba definido de forma clara y sencilla los productos y servicios que estábamos construyendo.

A partir de esta revisión, he redefinido no pocas partes de los diferentes "slides" que formaban la presentación. De la misma manera, también he mejorado la parte que apunta a quienes van destinados nuestros productos y lo más importante, he resaltado lo que resolvemos para estas personas/empresas llamados a ser nuestros clientes.

Me han resultado dos bloques que se dividen en las ventajas que estamos creando para los clientes y los problemas que les estamos resolviendo, quedando muy claro nuestras ventajas competitivas, o lo que es lo mismo, los motivos por los que nos deben comprar.

He aprendido, y debo de reconocer que presentar un producto es un tema de crucial importancia, ya que de no hacerlo bien la primera vez no tenemos una segunda ocasión para intentarlo. Menos con tus amigos, gracias a Dios, que siempre te dan tres o más oportunidades...

Es verdad que a la hora de promocionar un producto o servicio, todos sabemos que es importante tener en cuenta su función, los beneficios, las características del mismo, así como los elementos intangibles y los extras o complementos. Pero es habitual, y creo que a mí me ha pasado este tema últimamente bastante, ofrecer al clientes una gran cantidad de material de marketing que mezclas de manera poco formal, confundiendo al cliente e incluso a veces haciendo que por no entendernos renuncie a comprarnos; aunque nosotros tengamos claras las diferencias, el cliente no es adivino.

Para evitarlo debemos procurar diferenciar estos aspectos fundamentales y  por ello, termino dando un repaso a los mismos para que nos sirva a todos en nuestra misión de presentar nuestros productos, allí dónde lo necesitemos, de manera sencilla, clara y ordenada.

Aspectos fundamentales de un producto/servicio

-Función: es el propósito para el cual sirve el producto, es decir, la necesidad exacta que satisfará al cliente si lo compra o contrata. Debes expresarla en una o dos frases que cualquiera pueda comprender, porque es el mensaje de marketing más importante.

-Beneficios: son las ventajas que obtiene el cliente si usa tu producto o servicio, en relación a sus necesidades y a la oferta de la competencia. Enuméralos en orden de importancia, de forma clara y comprensible y pensando siempre desde el punto de vista del cliente.

-Características: son los detalles técnicos, estéticos o funcionales del producto o servicio, como por ejemplo la presentación, envase, duración, condiciones operativas, etc. Se suele considerar información de segundo nivel, que el cliente consultará si le atraen las funciones y beneficios.

-Elementos intangibles: es todo aquello que hace atractivo un producto o servicio y que no entra en las categorías anteriores, como la novedad, exclusividad, personalización, etc. En productos muy estandarizados, puedes darles más protagonismo en tu comunicación.

-Complementos: son los accesorios o artículos adicionales que diferencian y enriquecen al producto, por lo que también pueden interesar al cliente. Asegúrate de que su carácter opcional y complementario queda claro, además de proponer una oferta atractiva que invite a comprar.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 5 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: COMO VENDER UN PRODUCTO

Nota: De nada vale tener una gran idea, el mejor producto u ofrecer un servicio diferenciado si no llegamos al público objetivo mediante un mensaje claro y sencillo. Tomo nota.

POST-VENTA DE LA BUENA. CHARLA INFORMAL PERO EDUCATIVA.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. 

Lo que si esperan es que les resuelvas un problema 

cuando algo sale mal” 

Donald Porter

VP of British Airways

Mucho y bueno lo acaecido esta semana, pero sobre todo resaltar que el negocio va tomando forma y se van aclarando no sólo las fichas del tablero, sino las posiciones y funciones de cada uno de los componentes del equipo, que por su puesto deben de ir dando sin tardar los frutos que al menos en el plan están previstos, como siempre con distintos niveles dependiendo de los diferentes escenarios presupuestados.

Además, me gustaría contaros lo que ocurrió con un amigo/cliente una vez terminada la visita a sus instalaciones para entregarle un presupuesto que me había pedido la semana anterior.

Ya me lo había adelantado por teléfono, pero antes de terminar de ver mi oferta me recordó que después de esta reunión, según me había dicho, le gustaría almorzar conmigo para que le echáramos juntos un vistazo al plan de ventas de un negocio que había comenzado por su cuenta con un amigo que había estudiado con él en la universidad, y que había mantenido el contacto desde entonces, colaborando de manera intermitente.

Estaba claro, como podéis imaginar que no había declinado la invitación y estaba deseando poder escuchar, aprender y si era posible, aportar todo lo que pudiera durante la post-reunión ya que me sentía cómodo con este tipo y por otro lado todo, lo que te proponen de este calibre siempre acaba enriqueciéndote y generando ideas a aplicar en cualquier ámbito de la vida.

Estuvimos un rato comentando el plan en sí, interactuando con las unidades, los precios medios, las posibles contingencias. Estaba claro que habían trabajado muy bien tanto los factores internos como los externos, incluyendo incluso un posible escenario muy negativo que les obligaría a pivotar en caso de que éste aconteciera. Me pareció excelente que no sólo estuviera previsto el aire a favor, sino que en caso de tsumani en contra tenían previsto un plan "b", lo cual no suele ser muy frecuente a la hora de previsionar las ventas, y mucho menos cuando inicias un nuevo negocio (por eso de la emoción del estreno).

Todo iba bien y no es que se torciera, pero le cambié un poco el paso cuando le pedí el plan de post-venta. "¿Cómo? sólo tenemos un plan de venta".- Comentó con cara extraña mi interlocutor. Y le dije que estuviera tranquilo pero que que para completar su plan, el cual era muy pero que muy bueno, podía ponerle la guinda preparando un gran "servicio postventa" y le conté una pequeña historia que me ocurrió hace dos meses escasos y cómo me habían ganado para la próxima.

"Era la época de la pre-navidad y estábamos allá por el tiempo de la adquisición de regalos para la familia. Los más importantes, como no, son las propuestas a los Reyes Magos, las cuales se deben de hacer con el mayor de los cuidados, ya que en este tipo de regalos no se permiten ningún problema en tallas, logística, plataforma de juegos de consola, etc... Y allí estaba yo, ante el portátil, encargando unos trajes y accesorios on-line del equipo favorito de mis hijos.

Todo bien durante la tramitación del pedido, pero 6 días después recibo una llamada de una empresa de transporte indicándome que me pusiera en contacto con la marca ya que el camión donde viajaba mi mercancía había sido robada. Yo pensé que era la marca la que debería haberme indicado el problema, pero al llegar a casa, algo preocupado pero obediente les envié un correo electrónico, ya que era lo único que aparecía en la plataforma de venta como medio de contacto. Tengo que confirmaros que mis dudas no eran pocas cuando al día siguiente me llamó una persona de la empresa (por fin un humano en la historia, pensé), y me indicó que había recibido mi e-mail y que tras constatar el problema de la empresa de courier iban a hacer lo posible por enviarnos todo el pedido lo antes posible, antes de Reyes, por supuesto. Repasó conmigo en la llamada todo el pedido, linea a linea, y me indicó que tenían todo en el almacén menos unas medias de la talla de mi hija. No las tenía todas conmigo cuando me indicó que sabía de la importancia de estas fechas y que iba a intentar conseguir las medias a través de los utilleros de Lezama, los cuales podrían tener medias de esta talla en las taquillas de los equipos femeninos de las categorías infantiles.

Y tras la tranquilidad de saber que había personas tras el sistema de venta on-line, quedé maravillado tres días después de la llamada cuando recibí todo el pedido aderezado con 4 fotos firmadas por los jugadores favoritos de mis hijos. Lo dicho, me habían ganado y las siguientes ventas, que seguro las habrá, las había generado el tantas veces relegado a una posición secundaria, el gran e importante departamento de POSTVENTA."

Entonces, me dijo inmediatamente mi amigo, crees que es muy importante que tengamos preparado un buen servicio postventa, ¿verdad?. Así es, amigo, le dije sin dudar; el cliente necesita saber que hay una empresa (con personas que velan por nosotros) detrás del producto o servicio. El tema legal es importante, pero también se puede usar como táctica de diferenciación ampliando garantías. Además, no debes olvidar que la empresa siempre necesita saber si el cliente está satisfecho o no, si el proceso de compra le ha sido sencillo y debe aprovechar el contacto para saber si ser requiere algún cambio o mejora. Nunca hay que evitar el contacto permanente con los clientes para crear más lealtad de marca haciendo ver a los mismos que su opinión es muy importante.

Mira, le dije, te voy a escribir algunos consejos, arrancando una hoja de mi cuaderno, para que te sirvan de guía, y comencé a anotar:

- Incluye en el proceso  una forma de "agradecer la compra". Un descuento en la siguiente compra, una extensión de garantía si mantiene el producto en su taller, etc...

- No dejes de incluir en el procedimiento un seguimiento de cliente, bien con visita, con una llamada e intenta que te cuenten su experiencia de uso de tu producto. No sólo se debe llamar para pedirle el cheque o sólo visitarle cuando sabemos que está pensando comprar nuestro producto otra vez.

- Escucha a tu cliente, pero sobre todo evalúa y corrije. Lo importante no es preguntar al cliente y ya está, sino tomar medidas correctivas para mejorar lo siguiente:

- Recuerda que tu objetivo es establecer una relación a largo plazo con tus clientes. Será tu mejor publicidad.

- Prepara a todos tus empleados en el manejo de incidencias y quejas, que las vean como oportunidades y no como un incordio.

- No te olvides de ofrecer servicios de uso y mantenimiento. En caso de que el cliente lo necesite tiene que saber a qué puerta llamar.

- Intenta por todos los medios que los servicios de reparación sean rápidos y de calidad.

- No delegues la post-venta, hazla tú directamente y tu socio, al menos hasta que tu negocio crezca y madure.

Y para terminar, recuerda,

 ¡conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a un cliente satisfecho!

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 3 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: SERVICIO POSVENTA

Nota: Es muy difícil la consecución de clientes, pero una vez conseguidos nuestra codición de humanos hace que  puedan ocurrir algunos errores apareciendo los benditos problemas. Debemos cambiar nuestra actitud ante los mismos y concienciarnos de que son grandes oportunidades de fidelizar a los clientes y convertirnos en parte de nuestro equipo comercial siendo nuestros mejores embajadores.

DEJA DE LADO A TU COMPETENCIA CREANDO UN OCÉANO AZUL

"Las criaturas de la noche salen de sus guaridas; oigo algún que otro aullido y a los búhos, lo que me hace pensar que tendré competencia en la caza de los conejos. En cuanto a si me verán como fuente de alimentación, es pronto para decirlo. A saber cuántos animales me están acechando en estos momentos."

Frases de la película los juegos del hambre (2008)

No lo voy a negar, no; de todas las reuniones que tenemos durante el mes, mi preferida es la que toca parar y sobre todo reflexionar intentando olvidar los problemas del día a día y decidid hacia donde debemos virar nuestra nave para que nos permita mantener y generar un negocio sólido y duradero. Y esta semana tocaba la cita mensual con la estrategia en la que disfruto mucho y por lo que puedo ver en los rostros iluminados de mis colegas, así como el brillo de sus ojos cuando nos metemos en faena, puedo asegurar que todo el equipo está cada vez más inducido en el proyecto. Esto tiene buena pinta.

Además, esta semana les tenía preparado una sorpresa en forma de visita; en la convocatoria les indiqué que nos acompañaría un "experto en océanos" y nuevamente disfruté imaginando (ya que no pude ver sus gestos) las muecas que provoqué con este perfil de invitado.

Y allí estaba él, mi en un principio maestro, luego colega y ahora amigo Luis, tan sonriente como siempre divulgando sus experiencias, conocimientos y dando todo lo que tiene como cada vez que le he visto en acción; yo creo que este tipo de personas no tiene horarios ni días, sino que lo de ayudar enseñando es su forma de vida. Estoy convencido. Y me encanta que exista gente como él ya que nos empujan a la mejora a otros perfiles como nosotros que necesitamos un empujón en el camino, al menos en cada etapa de lo que es y será la carrera total de nuestra vida.

Tras presentarse brevemente, nos aconsejó que si queríamos ser un equipo ganador en el en el futuro, ampliando los horizontes del mercado y generando valor a través de la innovación deberíamos desde este momento dejar a un lado la competencia destructiva que existe en nuestro mercado (y en todos los mercados).

¿Qué debemos hacer?.- nos preguntó. Orientar nuestra estrategia de empresa a alejarse del océano rojo y comenzar a navegar en el azul de nuestra industria. Y se volvió hacia la pizarra de la sala de reuniones y escribió lo siguiente:

Océanos rojos: representan todas las industrias que existen en la actualidad.

Océanos azules: simbolizan las ideas de negocio hoy por hoy desconocidas.

Desplazándose a la parte de la derecha escribió en grande: ¿Por qué?.- Y se giró abriendo un pequeño debate para que diéramos su opinión, tras lo cual nos comentó:

"En los océanos rojos los límites de las industrias están perfectamente definidos y son aceptados tal cual son. Además, las reglas del juego competitivo son conocidas por todos. En este mundo, las empresas tratan de superar a los rivales arañando poco a poco cuota de mercado. Os suena, ¿verdad? Conforme aparecen más competidores, las posibilidades de beneficios y crecimiento disminuyen, los productos se estandarizan al máximo y la competencia se torna sangrienta (de ahí el color rojo de los océanos).

Los océanos azules, por el contrario, se caracterizan por la creación de mercados en áreas que no están explotadas en la actualidad, y que generan oportunidades de crecimiento rentable y sostenido a largo plazo. Hay océanos azules que no tienen nada que ver con las industrias actuales, aunque la mayoría surge de los océanos rojos al expandirse los límites de los negocios ya existentes. El hecho fundamental es que cuando aparecen los océanos azules, la competencia se torna irrelevante, pues las reglas del juego están esperando a ser fijadas. 

Nos puso varios ejemplos tras estas definiciones, pero más de uno en la sala ya les había puesto nombre a algunas de las empresas que en la actualidad estaban navegando por los océanos azules, como El Circo del Sol, Starbucks, etc...

Y entonces preguntó mi colega Francisco, como siempre el más realista del grupo, que le parecía bien todo, pero que era necesario saber cómo se puede llegar a nadar en aguas azules y escapar de la sangría actual; contestando Luis que era exactamente lo que tocaba a continuación.

Nos explicó que crear nuevos espacios de consumo no es adivinar, ni predecir de manera mágica, ni siquiera es posible utilizar el método de ensayo y error (no tenemos tiempo en una vida ni dinero suficiente), por lo que debemos crear una estrategia en base a un proceso estructurado que logre ampliar nuestro mercado tal y como se concibe hoy.

Normalmente, en la mayoría de las empresas cuando hablamos de planificación estratégica nos centramos en cómo incrementar la cuota de mercado, cómo reducir continuamente los costes, etc... Los directivos hacemos muchos números, pero no salimos al exterior a vislumbrar dónde están los océanos sin sangre. En definitiva, le llamamos estrategia pero son meros movimientos tácticos que individualmente quizá tengan sentido, pero que tomados en conjunto no muestran una dirección clara ni innovadora. Como conclusión volvió a escribir en la pizarra, esta vez subrayando las palabras, respondiendo a una de las claves para la elaboración de una auténtica estrategia de océanos azules: hay que concentrarse en la globalidad, no en los números. Una vez tengamos clara la visión general de dónde queremos nadar, ya tendremos tiempo de afinar y generar los números e indicadores que tanto le gusta a nuestros controllers.

En  este punto siempre surge la duda del riesgo de salirnos del océano cómodo en el que nadamos (independientemente del color) y acabar chapoteando en un pequeño charco, embarrado y sin clientes. Ante la duda, siempre intentamos maximizar el mercado centrándonos en resolver las necesidades de los clientes actuales y segmentando excesivamente nuestro mercado. El resultado es competencia más intensa, más personalización de la oferta (por lo tanto, más costes) y una segmentación excesiva que nos lleva a mercados-objetivos demasiado pequeños (charcos ensangrentados).

Luis nos  indicó que debíamos concentrarnos en la búsqueda de los no-clientes, mientras nuestra competencia (y casi todas las empresas) están mirando hacia los clientes. Y es más, nos dijo también que no debíamos extremar la atención en las diferencias entre los clientes (cuanto hablamos de segmentación en nuestras empresas), sino potenciar los elementos comunes que todos ellos valoran, porque sólo así podríamos optar a navegar en una gran océano azul.

Para concluir, tras mirar el reloj y confirmando que sería breve (nos había prometido que la última media hora la gastaríamos en la cafetería tomándonos un refresco) escribió en el único hueco que le quedaba "ASEGURAR LA VIABILIDAD COMERCIAL DEL OCÉANO AZUL".

Pero el recorrido no termina aquí, prosiguió, una vez tenemos la visión de ese océano tan esperanzador, es el momento de validar la estrategia para asegurar su viabilidad comercial. El objetivo no es otro que reducir el riesgo que entraña la implantación de una estrategia de este tipo y para estar seguros de la viabilidad de la estrategia, habrá que hallar una respuesta afirmativa a las siguientes cuestiones:

- ¿Obtendrán los clientes una utilidad excepcional de la nueva idea de negocio?

- ¿El precio marcado para los productos o servicios está al alcance de la gran masa de posibles clientes?

- ¿La estructura de costes que tenemos es viable teniendo en cuenta el objetivo de precios que nos hemos marcado?

- ¿Existen obstáculos para transformar nuestra actual propuesta de valor?

Dejando el rotulador permanente en su ubicación de descanso y comentando que sólo con un rápido y enhebrado producto mínimo viable se puede comprobar cada una de estas cuestiones dio por terminada la reunión, dando paso al refresco prometido.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 4 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: OCÉANOS AZULES

Nota: Me quedo con las principales ideas ante el apasionante proyecto de buscar océanos azules en nuestros y para nuestros negocios: piensa en la globalidad, busca no-clientes, potencia los elementos comunes y asegura la viabilidad comercial del producto/proceso.