"Quien no comprende una mirada
tampoco comprenderá una larga explicación"
Proverbio árabe
Esta claro que la clave del éxito es tener un producto o servicio que encaje al 100% con lo que el cliente necesita y que además, éste esté dispuesto a pagar lo que queremos. Pero, entonces, me dijo Julio, es imprescindible comprender realmente al cliente (no sólo lo que se ve sino también las necesidades latentes que se vislumbran).
Precisamente, la herramienta conocida como el mapa de empatia, nos ayuda a ir más allá de lo que entendemos que quiere nuestro potencial cliente o incluso descubrir de verdad lo que significa en realidad lo que dice que quiere. En definitiva, es el soporte que nos alumbra para verdaderamente entender lo que nuestro "target objetivo" quiere.
No es nuevo lo de comprender al cliente para alcanzar el éxito, pero el problema estriba en cómo se hace. Sabemos que una forma tradicional para conocer mejor a nuestros clientes es agruparlos en segmentos y en base a los mismos, con sus necesidades comunes, intentamos construir ese producto/servicio que sirva a las supuestas necesidades del grupo. El problema es que casi siempre acabamos diseñando en torno a hipótesis, y por desgracia, hipótesis sin contrastar...
Grandes posibilidades se aprecian de fracasar con tanta intuición y generación de supuestos, hipótesis y creencias, por lo que la clave, según me explicaba mi colega, está en empatizar (de verdad) con el cliente, comprender sus aspiraciones, sus necesidades y sus frustraciones, las cuales son la auténtica base para construir lo que se conoce como una robusta "proposición de valor". El esfuerzo estriba en intentar comprender al cliente, no como cliente, sino como persona, rodeada de un determinado entorno cultural y en general, entender el contexto que existe alrededor de ese actor en determinado ecosistema. El final, que nos conducirá al éxito, será tener un nexo que nos permita construir relaciones a largo plazo y además sostenible en el tiempo.
"Pero, ¿cómo funciona?".- le pregunté, ya totalmente interesado por sus razonamientos.
A lo que el bueno de Julio me contestó:
"Bueno, Edu, como suele suceder en estos casos y siempre que hablamos de herramientas, tienes que entender que no se trata de un oráculo mágico que, cual fórmula magistral, te ofrecerá respuestas exactas y precisas, sino que simplemente (y no es poco) te ayudará a conocer mejor y desde una posición más humana a tu cliente. Por ello, ten cuidado y siempre ten en cuenta que las herramientas son el medio, no el fin. Para conseguir llegar a tu objetivo tienes que entender las siguientes cuestiones sobre tu público objetivo, lo que completaría el mapa de empatía:
1) ¿Qué piensa y siente tu cliente?
Anota sus mayores preocupaciones, así como sus principales aspiraciones.
2) ¿Qué ve tu cliente?
Estudia su entorno, sus amigos y lo que el mercado le ofrece y compra actualmente.
3) ¿Qué escucha tu cliente?
Analiza lo que le dicen sus amigos, su pareja, su jefe y en definitiva, qué le cuentan las personas que influyen en sus decisiones.
4) ¿Qué dice y hace tu cliente?
Revisa cómo actúa en público, qué apariencia tienen, qué comportamiento tienen hacia con los otros."
Sólo queda que te pongas, una vez llegues a ese conocimiento tan profundo de tu cliente, a diseñar y construir esa "proposición de valor" que elimine sus frustraciones, miedos o riesgos y además le ayude a derribar los obstáculos que encuentra en el camino de sus objetivos, y por otro lado, conociendo lo que le motiva, le ayude a cubrir sus necesidades consiguiendo lo que de verdad le gusta, utilizando tus productos para alcanzar "su éxito".
Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 2 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.
El vídeo de la semana: El mapa de empatía
Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.
