COMUNICAR BIEN; BÁSICO PARA TRIUNFAR

"La idea que no trata de convertirse en palabra es una mala idea, 

y la palabra que no trata de convertirse en acción es una mala palabra"

Gilbert Keith Chesterton (1874-1936) 

Escritor británico.

Se sentó en mi despacho tras el desastroso día y bajando la mirada dijo:

"el conocimiento es poder".

No estaba muy de acuerdo y se lo comenté. No se trata de conocer simplemente, ya que si no aplicas lo que sabes o no lo comunicas para que el resto de tu gente crezca y triunfe, simplemente tendrás el poder en potencia, pero no en acto.

"No pagamos a la gente por lo que sabe, sino por lo que realizan aplicando lo que saben. Necesitamos avanzar en la práctica y no quedarnos en teóricos del balón".- sentencié.

Y cuando levantó la mirada y sus ojos se cruzaron con los míos, me di cuenta que lo había entendido. Tenía claro que la comunicación debe ser sincera e iniciarse desde el principio, ya sea en una reunión, en una primera cita o desde el primer minuto de nuestra incorporación en una nueva empresa. Es necesario explicar todo con claridad y al detalle. No es bueno pensar que algo que es obvio para nosotros, debe serlo igual para el resto de mortales. Si no lo has entendido, please, pide explicaciones adicionales hasta que lo comprendas todo. No te quedes con ninguna duda, tu trabajo a posteriori depende en una altísima parte de haber entendido bien qué se espera de ti, por qué hay que hacerlo y por qué tu eres el elegido.

Haz preguntas, preguntas y más preguntas...

Continuamos hablando sobre este tema tan importante de la comunicación, y no pude aguantarme la tentación de volver a contarle la historia del profesor que tuve en la universidad, eminencia en sus tiempos cuando trabajaba en aquella central nuclear rusa, pero con tan poca habilidad comunicativa que todo lo que sabía caía en saco roto para aquellos alumnos jóvenes, futuras estrellas en el mundo de la ingeniería, pero con más ganas de aprobar que de aprender.

A mi parecer, un gran comunicador, no sólo es aquel del que resaltamos un siempre socorrido "pero que bien habla", sino aquel que se hace querer por los demás, se interesa por los otros, escuchándolos de verdad, logra que la gente se sienta muy importante y además, por encima de todo, admite sus errores cuando se producen directamente por su responsabilidad o incluso de manera directa.

En esos momentos, recordé una historia que me contaba un amigo al inicio de mi carrera, sobre un gran líder que tenía un cartel colgado justamente al otro lado de su título, en la puerta de su despacho. 

El letrero rezaba lo siguiente:

"Si no estás contento, por favor, dímelo.

Si no estás seguro, pregunta.

Si algo va mal, entra y lo podemos comentar.

Si he dicho algo que te ha molestado, no te lo guardes sin más.

Entiende que soy el jefe, no un mago, y no puedo leer el pensamiento, por lo que si algo te hace sentir mal, te genera inseguridad o estrés, está en tus manos hacérmelo saber".

Pero, ¿qué me dices de cuando algo va mal o alguien se equivoca?

Cuando todo va bien no es difícil comunicar a nuestro equipo, pero el buen comunicador que quiere triunfar y por ende, necesita que su plantilla mejore y mejore, tiene que saber cómo hacerlo cuando alguien bajo su responsabilidad comente algún error. En estos momentos se debe ser muy claro y evitar escapar del problema eludiendo afrontarlo cara a cara. No sólo hay que comunicar cuando el camino está allanado, amigo...

Quedé en enviarle, a modo de resumen, unos puntos que pueden venir bien como guía cuando necesitemos dar feedback sobre un error a alguien de los nuestros (os los dejos a vosotros también):

- Se debe ser honesto y transmitir cómo es verdaderamente la situación, de manera nítida.

- Se debe informar de la situación de manera privada, en el despacho y a solas. 

- Nunca debemos criticar a la persona, sino centrarnos en los resultados y en el rendimiento. Esta parte sería diferente si el tema fuera estrictamente personal.

- Recuerda que el objetivo es indicar a la otra parte el mejor camino para superarse, para triunfar.

- Nunca dejes de mirar a los ojos a la otra persona. No existe otro mejor gesto para hablar de temas tan delicados como un error o pequeño fracaso.

- Y por favor, al finalizar la reunión, no rehuyas asegurarte de subrayar los puntos fuertes de tu colaborador y cómo de importante es la labor que está desarrollando en tu departamento, organización o empresa. Debemos reconstruir la autoconfianza de esa persona que ha recibido una crítica particular por un hecho particular, pero que debe de saber que en términos generales está ayudando a construir un gran proyecto.

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

VIVE TUS SUEÑOS O TE ARREPENTIRÁS AL FINAL DE TUS DÍAS

CUÉNTAME QUÉ HAS ENTENDIDO

"Todo cuanto hemos entendido, 

reflexionado y comparado 

está dispuesto para servir a la razón"

Juan Luis Vives (1492-1540) 

Humanista y filósofo español.

Tras verificar que su orden no había acabado llegando a buen fin, María bajó al despacho donde se encontraba el responsable de almacén para pedirle explicaciones.

No era de los que solían desobedecer una orden, ni siquiera variar lo que se le recomendaba, por lo que merecía la pena tener una conversación para conocer de primera mano qué había ocurrido.

Mientras caminaba por los pasillos pensaba como era de importante en el proceso de comunicación asegurarse lo que la otra parte había entendido o interpretado.

Recordaba lo ocurrido en una ocasión en la que, acompañando a su hermano, en un taller que explicaban los motivos por los que una maquinaria se había oxidado, perdiendo las holguras necesarias en una serie de brazos móviles lo suficiente para no poder realizar su función principal. Tras la clase de mantenimiento, ambos hacían resumen de vuelta a casa, cuando llamó su madre para preguntar que tal había ido todo, y cuando el hermano menor contestó, se dio cuenta que cada uno tenía su versión sobre la disfunción de la máquina sujeta a estudio.

Pedro, que así se llamaba su hermano, había resumido todo a un tema de humedad debido a una rotura en la parte del sistema de refrigeración de la turbina principal, mientras que por otro lado, ella tenía claro que, según había explicado el responsable del taller, no había funcionado el sistema de mantenimiento y el plan preventivo de engrase, motivo por el cual el fallo se había producido de una manera más rápida y con mayor gravedad.

Dos puntos de vista del mismo problema y tras escuchar al mismo experto, sólo explicado por lo complejo que es esto de la comunicación. 

En el caso que la ocupaba, tras entrevistarse con su responsable de almacén, volvió a recibir una lección que esta vez, no pensaba volver a olvidar. 

Es básico, pero la vorágine del día a día no nos permite la mayoría de las veces asegurarnos de conocer qué ha entendido nuestra gente, o cómo ha interpretado nuestras órdenes o consejos. Pensamos que una vez se ha disparado con nuestas ideas y con lo que queremos que realicen, todo lo que queda es esperar a que todo se cumpla de manera perfecta según nuestros deseos. Pero no es tan sencillo. 

María, ya volviendo a su oficina para continuar con su jornada laboral, no dejaba de pensar cómo había sido posible el malentendido. Trabajaría la habilidad de cómo asegurar la calidad del proceso de comunicación, tanto con su equipo directo, como con el resto de mandos intermedios. Tan importante es comunicar bien, como asegurar que tu equipo ha entendido de forma completa las indicaciones que desde la dirección van llegando en toda nuestra organización. Probaría durante un tiempo a preguntar y escuchar de la boca de sus subordinados cual era el plan, tras sus indicaciones, intentando conocer cómo sus instrucciones habían sido entendidas.

Desde ese momento hizo famosa la manera de terminar sus interacciones con su equipo:

Por favor, CUÉNTAME QUÉ HAS ENTENDIDO.

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

EL NOVENO DESPERCICIO Y LA REMUNERACIÓN POR NO TRABAJAR.

CUSTOMER EXPERIENCE: UN CASO PRÁCTICO Y REAL

"Convierte a los extraños en tus amigos. 

Convierte a los amigos en clientes .

Convierte a los clientes en vendedores"

Seth Godin

Estábamos los justos en la sala de reuniones de las oficinas centrales, y el último tema a discutir era mejorar cómo y quién debía de tratar a clientes y/o potenciales clientes en cuanto al tema de recambios, pero según apreciaba, por comentarios y actitudes de mis colegas, se mascaba en el ambiente como que no era tema para discutir en la reunión de dirección mensual.

David tomó la palabra y nos pidió atención a todos los asistentes (la verdad es que era tarde y el cansancio acumulado nos empujaba al alboroto y a no centrar los disparos), por lo que nos vino bien que alguien intentara poner orden a la reunión.

Inició a modo de historia, lo que a él y a su mujer les había pasado durante la mañana del sábado anterior, que según sus palabras podría ayudarnos a decidir sobre cómo afrontar de aquí en adelante la atención postventa en cuanto al tema mencionado de los recambios.

Nos quedamos algo intrigados y en silencio, por lo que pasó a resumir su historia. 

David y Gema, que así se llamaba su pareja, estaban pensando cambiar la cocina de su vivienda recién comprada en el pueblo dónde vivían, a sólo 10 kilómetros de nuestra fábrica principal. Preguntaron a unos compañeros del Instituto de Secundaria dónde trabajaba ella y le dieron dos nombres de empresas especialistas en el diseño y construcción de este mobiliario, pero dudaban de cual de ellos sería el proveedor idóneo para este trabajo.

La casa era de segunda mano, y precisamente esa semana, una bisagra de 360º se había roto, dejando un módulo de esquina que hacía las veces de despensero abierto, con la puerta descolgada, que tuvieron que retirar hasta que pudieran repararla.

Y a David se le ocurrió conocer las posibles adjudicatarias de la obra a través de investigar cómo responderían ante el reto de ayudarles a encontrar y solucionar su inicialmente pequeño problema de la puerta rota del mueble despensero.

En la tienda número 1, tras esperar unos veinte minutos a que un matrimonio y tres hijos revisaran con la persona que había en atención al público en ese momento varios muestrarios y catálogos de manillas y herrajes, el señor, que era el jefe, le preguntó a David qué es lo que quería. Inicialmente, tras explicarse, el señor le indicó que no tenía esta bisagra para poder vendérsela. 

David, tras escucharle atentamente, le indicó si no podía hacerle una foto a la pieza rota por si el lunes podía conseguirla de alguna manera, a lo que el dueño del negocio le indicó que sabía perfectamente el modelo de bisagra que llevaba, la cual estaba montada en muchos de los muebles que ellos vendían, incluso le abrió uno de los que tenía en la exposición para que viera que conocía ese herraje a la perfección.

No buscaba solución alguna e incluso le invitó a pasarse por una ferretería de la plaza del pueblo por si tenían alguna. El tema era que sabía que no tenían recambios, porque ya se le había roto alguna bisagra de este tipo a uno de sus clientes y la habían pedido a fábrica sin problema alguno. Esto le hizo pensar a David que al no encontrarse como cliente de este señor, no tenía ninguna oportunidad de que le pidiera el recambio, por lo que despidiéndose amablemente salió de la exposición dirigiéndose hacia su segundo destino de la mañana.

Entró en la tienda número 2, y se encontró con una joven sentada en una mesa trabajando en el ordenador y una persona en la exposición, que le preguntó qué era lo que quería. Tras explicarle su problema, bisagra en mano, la segunda persona le indicó que por supuesto sí que tenía la pieza, y entró en el almacén para buscarla rápidamente.

Mientras, la joven del ordenador se levantó para indicarle que enseguida venía su compañero e incluso si no tenían el recambio, podrían desmontarlo de algún mueble de los que tenían preparados para entregar ya que si el lunes lo pedían, el miércoles siguiente lo tendrían en el taller.

Pero no hizo falta, su compañero entró por la puerta y llevaba la famosa bisagra en mano, sonriendo orgulloso de haber conseguido el objetivo encomendado por su cliente David, aunque sólo fuera por vender una pieza de menos de 10 euros. Además, le indicó que si el lunes veía complicado el montaje de la misma, no dudara en llamarles para enviarle un técnico a realizar la reparación.

"Experiencia de cliente".- pensaba David mientras volvía a su casa, contento, deseando contarle todo a Gema.

Por otro lado, ya sabía qué empresa tenía casi todas las papeletas de ser el adjudicatario de su nueva cocina.

El equipo directivo entendió el mensaje y se pusieron a trabajar desde ese día en un buen proyecto de experiencia de cliente, enfocándose en todos los departamentos e intentando transmitir un enfoque de lograr la venta no sólo desde su departamento comercial, sino desde cualquier departamento o profesional que tuviera la oportunidad de estar en contacto con los clientes, tanto actuales como posibles...

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

EL DESATINADO ENFOQUE AL CLIENTE

CON ALAS PERO SIN PERMISO PARA VOLAR

"El poder más peligroso es el del que manda pero no gobierna"

Gonzalo Torrente Ballester (1910-1999) 

Escritor español.

La verdad es que cuando me retiré de la reunión con Ernesto no entendía cómo Javi no era capaz de rendir tal y cómo lo había hecho en el anterior puesto en el que lo había conocido.

Realmente, a su jefe se le llenaba la boca de "empowerment", potenciación, empoderamiento, y no se cuantos sinónimos más, pero antes de llegar a hablar con Javi, mucho me temía que todo se había quedado en algo como: "toma las alas y cuidado con extenderlas para volar, que te las corto rápidamente".

Y es que no sólo se trata de delegar una parcela de nuestro trabajo, sino de capacitar al profesional para que sea el propietario de todo lo que se supone debiera ser su responsabilidad. Lo complicado, a mi criterio, es que esto no va sólo de encargar tareas, sino de encargar responsabilidades. Esto va de generar un ambiente de trabajo con la justa autonomía para que el profesional pueda conseguir sus metas, con margen de decisión, investigando cómo puede sacar su proyecto adelante y cómo puede ir desarrollando su faceta profesional.

Pero como me temía, es más sencillo usar la palabra empoderar que llevarla a la práctica. 

Por todo, camino de la reunión con Javi, el pájaro que había dejado de volar, me preguntaba si Ernesto había incluido el tema del "empowerment" en un verdadero proceso de cambio en su empresa. Me preguntaba si su forma de liderar había conseguido que Javi y otros empleados fueran más profesionales, más capaces y más dueños de su propio trabajo. En definitiva, mis pensamientos intentaban contestar a si ese jefe delegaba, capacitaba y motivaba de verdad.

Y Javi me fue respondiendo a las preguntas, durante la reunión, poco a poco. Siguiendo con la analogía del pájaro, me dijo que sentía que le habían donado unas grandes y funcionales alas, abierto la jaula donde se encontraba e incluso abierto la ventana de la habitación donde ésta se situaba. Pero, ay amigo, cada vez que decidía volar y salir de la jaula, juicios, reproches, desautorizaciones y broncas caían sobre él sin mesura, haciendo que se quedara recogido y quieto, cumpliendo el expediente, esperando que el tiempo pasara, el mes concluyera, el año cayera...

La delegación es indispensable en un proceso de empowerment, pero Javi sentía como que no se le dejaba control sobre las áreas que dirigía. Además, no tenía acceso a la información, tema relevante para poder sentirse dueño de sus decisiones, no participaba en algunas reuniones esenciales para el desempeño de su puesto y no tenía, dentro de unos límites, ninguna libertad para decidir qué recursos necesitaba y cómo invertirlos.

Tampoco gozaba con ninguna libertad para organizarse, ni en métodos ni en horarios. Se le pedía creatividad, pero le ataban a un rígido horario y espacio geográfico para trabajar. La flexibilidad no era la principal herramienta que usaba Ernesto dentro de su diccionario de habilidades para el empoderamiento.

Para mi era suficiente, por lo que le pregunté por la capacitación. Creo que incluso los ojos se le rasaron de agua, mientras me miraba con tristeza. Nada sabía Javi de formación y entrenamiento desde que había alcanzado esta posición en la empresa. 

Él sabía que un plan de carrera debería empezar con ésto, pero tras la primera reunión en la que le indicaron el ascenso, y algo escuchó, nada más había sabido sobre este tema vital. Alguna vez iba a algún seminario que pensaba que podía interesar, pero Ernesto nunca le ayudaba a elegir el tipo de información que necesitaba para conseguir las metas marcadas. 

Echaba de menos la formación entendida como trabajo en equipo con diferentes directores o incluso con su jefe, aprendiendo de la cultura de la empresa, y enfocando su trabajo a aportar valor a la marcha de la compañía.

Por último, echaba de menos que le dieran oportunidades, sin lo que no era posible conocer su potencial. Por contra, cada vez que asomaba la cabeza, ¡pum!, golpe. 

Volví a casa callado, tal vez un poco triste, pensativo...

"Se entiende que el entrenamiento debiera ir de retar a tu pupilo. Si llega a alcanzar una meta, quizá se le pueda proponer un reto mayor. Si no es bueno en algo, puede que si lo sea en esto otro. En definitiva, probar sin grandes experimentos que cuesten la vida de una persona, o de una empresa, para que nuestra gente pueda practicar un poco por encima de sus marcas, procurando que nuestros mandos y plantilla crezcan profesionalmente. Sólo así crecerá nuestro negocio, o eso al menos creo yo".

Y el pájaro, con alas pero sin permiso para volar, con los ojos vidriosos, pasaba el día no sólo pensando cómo salir de la jaula, sino planeando cómo cruzar la tormenta que le esperaba si iniciaba el camino para traspasar la ventana, para conseguir la libertad.

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

REMOLONEA, TÚ REMOLONEA...