EL DESATINADO ENFOQUE AL CLIENTE

"Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón"

S. Kent

No es de extrañar que tras quemar su red de contactos, a veces extensa, el comercial cazador transeúnte cambie de trabajo, de zona, y a veces, tras muchas idas y venidas, de sector.

A veces, esto mismo ocurre con negocios que una vez te han tratado, sabes que te han vendido algo, pero en lugar de fidelizarte, han conseguido que no vuelvas nunca más. 

Batalla ganada, guerra perdida...

Por ello, si tienes un negocio o intentas tenerlo algún día tienes que preguntarte qué estás construyendo/ofreciendo y para quién, pero sobre todo debes saber muy bien qué beneficios estás creando o qué problemas solucionas a tu segmento de clientes. ¿O es que no has segmentado todavía a tu cliente y crees que en este mundo global todos son tus clientes? 

Hoy mismo me lo comentaba un familiar en la post-comida y tiene toda la razón: "el fracaso seguro está en creer que puede contentar a todo el mundo". Pinchar en la entrada "segmenta y venderás" para recordar el tema de la segmentación.

Por ejemplo, en el arte de conseguir vender, a cualquier precio, no puede ser que en una zapatería, cuando no tienen tu número (les has dicho claro que es el 41), siempre da la casualidad que del almacén salen con el 40, eso sí, del modelo que te ha gustado pero que según parece esa casa da mucha talla. O en esa tienda de ropa en la que tras pedir tus pantalones del 42, salen con el 44, con un tono más claro que le va mejor a la camisa que llevas y que vaya, por casualidad parece que esa casa suele dar poca talla. ¿enfoque al cliente? O tenemos que rotar el almacén a toda máquina. Lo tengo claro. Los pies irán un poco justos y los pantalones acaban arreglándose en casa de mi madre, pero lo peor, para ellos, es que nunca más volveré a esos comercios. He entendido el mensaje: su venta era más importante que mis pies, y que mi estilo de llevar los pantalones, lo dicho, entendido. Hay muchos establecimientos parecidos y no han atinado en el enfoque al cliente. 

¡NO ME HAN FIDELIZADO, NO!

Muy parecido es la historia que me ocurrió esta misma semana, cuando estaba visitando a un taller de nuestra red de servicios y me comentó cómo una cliente suya se estaba arrepintiendo de haberle comprado un coche a su concesionario de "siempre". Posiblemente no pasaría ni las revisiones. Todas las localidades de la zona tienen un servicio de esa marca y se había sentido algo engañada. La verdad, no tiene sentido venderle un vehículo diesel a alguien que va a realizar 4.000 kilómetros año, además con un gran porcentaje en ciudad y recorridos cortos. El vendedor sabe (y la cliente ya también) que nunca recuperará la inversión extra del precio del diesel y además, no le faltarán averías. Conocemos la máxima que los mecánicos viven de reparar diesel y son propietarios de coches con motores gasolina; paradojas de la vida.

Esto es a lo que yo llamo "EL DESATINADO ENFOQUE AL CLIENTE".

A decir verdad, la venta se produjo, si, pero sin visión a medio plazo. No todo vale. El cliente de hoy se informa: antes, durante y después. Y si no se le trata bien, enfocándose en resolver su problema, en cubrir realmente su necesidad, posiblemente no repita. Y nunca debemos olvidar que cuesta 10 veces más conseguir un cliente que retenerlo. ¿Por qué no le dedicamos algo más de mimo al que tenemos? Ya, somos cazadores. Y la cabra tira al monte.

En mi opinión, si estás construyendo un nuevo proyecto, si deseas crear una cartera de clientes fiel, o simplemente la quieres mantener, debes involucrarte en conocer las necesidades de tus clientes y empaparte de sus problemas. Ahora, con tu gama de productos y servicios, una vez te has puesto su camiseta, ofrécele la solución que le darías a tu hermano (si te hablas con él, eso sí). Tu objetivo es que vuelva, una y otra vez, y sólo lo conseguiras si una vez terminado el ciclo de vida de tu producto/servicio se encuentra plenamente satisfecho con el mismo. 

Ese es el verdadero enfoque al cliente, no se te olvide...

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 2 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: CUSTOMER CENTRICITY

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

LA CEGUERA DEL LIDERAZGO