CUSTOMER EXPERIENCE: UN CASO PRÁCTICO Y REAL

"Convierte a los extraños en tus amigos. 

Convierte a los amigos en clientes .

Convierte a los clientes en vendedores"

Seth Godin

Estábamos los justos en la sala de reuniones de las oficinas centrales, y el último tema a discutir era mejorar cómo y quién debía de tratar a clientes y/o potenciales clientes en cuanto al tema de recambios, pero según apreciaba, por comentarios y actitudes de mis colegas, se mascaba en el ambiente como que no era tema para discutir en la reunión de dirección mensual.

David tomó la palabra y nos pidió atención a todos los asistentes (la verdad es que era tarde y el cansancio acumulado nos empujaba al alboroto y a no centrar los disparos), por lo que nos vino bien que alguien intentara poner orden a la reunión.

Inició a modo de historia, lo que a él y a su mujer les había pasado durante la mañana del sábado anterior, que según sus palabras podría ayudarnos a decidir sobre cómo afrontar de aquí en adelante la atención postventa en cuanto al tema mencionado de los recambios.

Nos quedamos algo intrigados y en silencio, por lo que pasó a resumir su historia. 

David y Gema, que así se llamaba su pareja, estaban pensando cambiar la cocina de su vivienda recién comprada en el pueblo dónde vivían, a sólo 10 kilómetros de nuestra fábrica principal. Preguntaron a unos compañeros del Instituto de Secundaria dónde trabajaba ella y le dieron dos nombres de empresas especialistas en el diseño y construcción de este mobiliario, pero dudaban de cual de ellos sería el proveedor idóneo para este trabajo.

La casa era de segunda mano, y precisamente esa semana, una bisagra de 360º se había roto, dejando un módulo de esquina que hacía las veces de despensero abierto, con la puerta descolgada, que tuvieron que retirar hasta que pudieran repararla.

Y a David se le ocurrió conocer las posibles adjudicatarias de la obra a través de investigar cómo responderían ante el reto de ayudarles a encontrar y solucionar su inicialmente pequeño problema de la puerta rota del mueble despensero.

En la tienda número 1, tras esperar unos veinte minutos a que un matrimonio y tres hijos revisaran con la persona que había en atención al público en ese momento varios muestrarios y catálogos de manillas y herrajes, el señor, que era el jefe, le preguntó a David qué es lo que quería. Inicialmente, tras explicarse, el señor le indicó que no tenía esta bisagra para poder vendérsela. 

David, tras escucharle atentamente, le indicó si no podía hacerle una foto a la pieza rota por si el lunes podía conseguirla de alguna manera, a lo que el dueño del negocio le indicó que sabía perfectamente el modelo de bisagra que llevaba, la cual estaba montada en muchos de los muebles que ellos vendían, incluso le abrió uno de los que tenía en la exposición para que viera que conocía ese herraje a la perfección.

No buscaba solución alguna e incluso le invitó a pasarse por una ferretería de la plaza del pueblo por si tenían alguna. El tema era que sabía que no tenían recambios, porque ya se le había roto alguna bisagra de este tipo a uno de sus clientes y la habían pedido a fábrica sin problema alguno. Esto le hizo pensar a David que al no encontrarse como cliente de este señor, no tenía ninguna oportunidad de que le pidiera el recambio, por lo que despidiéndose amablemente salió de la exposición dirigiéndose hacia su segundo destino de la mañana.

Entró en la tienda número 2, y se encontró con una joven sentada en una mesa trabajando en el ordenador y una persona en la exposición, que le preguntó qué era lo que quería. Tras explicarle su problema, bisagra en mano, la segunda persona le indicó que por supuesto sí que tenía la pieza, y entró en el almacén para buscarla rápidamente.

Mientras, la joven del ordenador se levantó para indicarle que enseguida venía su compañero e incluso si no tenían el recambio, podrían desmontarlo de algún mueble de los que tenían preparados para entregar ya que si el lunes lo pedían, el miércoles siguiente lo tendrían en el taller.

Pero no hizo falta, su compañero entró por la puerta y llevaba la famosa bisagra en mano, sonriendo orgulloso de haber conseguido el objetivo encomendado por su cliente David, aunque sólo fuera por vender una pieza de menos de 10 euros. Además, le indicó que si el lunes veía complicado el montaje de la misma, no dudara en llamarles para enviarle un técnico a realizar la reparación.

"Experiencia de cliente".- pensaba David mientras volvía a su casa, contento, deseando contarle todo a Gema.

Por otro lado, ya sabía qué empresa tenía casi todas las papeletas de ser el adjudicatario de su nueva cocina.

El equipo directivo entendió el mensaje y se pusieron a trabajar desde ese día en un buen proyecto de experiencia de cliente, enfocándose en todos los departamentos e intentando transmitir un enfoque de lograr la venta no sólo desde su departamento comercial, sino desde cualquier departamento o profesional que tuviera la oportunidad de estar en contacto con los clientes, tanto actuales como posibles...

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

EL DESATINADO ENFOQUE AL CLIENTE