CALIDAD COMO PARTE DE LA CULTURA

"Acepto el fraude en el precio, pero nunca en la calidad"

Thomas Fuller (1610-1661) 

Clérigo y escritor británico

Samuel seguía dándole vueltas al por qué estaban teniendo tantas reclamaciones con el nuevo cliente. Había pedido un informe de cómo llegaba ese producto a la fábrica del grupo, la cual recibía la mercancía en el mismo nivel de acabado que el cliente, pero en ese caso no había reclamaciones. 

Empezaba a dudar si era porque el producto no llegaba en las mismas condiciones en ambos casos o el personal del grupo se había acostumbrado a recibir el material no conforme y lo reprocesaba como estándar antes de completar el proceso de acabado y entrega.

Siempre le habían inculcado que la calidad no era un extra, sino parte de la cultura de la compañía. Sin esa cultura de excelencia en lo que se hace, cuidando a las personas que pertenecen a la misma, generando unos procesos mediante una plantilla motivada, no es posible generar un producto o servicio que pueda considerarse de 10.

Habían charlado con el equipo sobre clientes internos y externos. Era difícil ofrecer un buen servicio a los externos con los internos desmotivados, y tenían claro que las personas necesitan sentirse útiles, que son importantes para el desarrollo del negocio. Y era su misión valorar sus opiniones y sugerencias, delegar responsabilidades y siempre incentivar a la plantilla a contribuir en la mejora de cada uno de los trabajos realizados en pos del éxito del proyecto.

Decidió compartir la semana siguiente sus ideas para cambiar el rumbo que habían adquirido en las últimas fechas. 

En primer lugar les invitaría a considerar al más alto nivel de cuidado a sus clientes. "Si vendes algo, tienes clientes; y si no los cuidas y los pierdes, la empresa desaparecerá".- pensó.

Y los clientes tienen unas necesidades, y normalmente hay que aprender a escucharles, porque no se trata de intuir lo que quieren, sino exactamente conocer lo que quieren.

Recordó que las necesidades eran tres: las básicas o las mínimas para que el cliente no reclame; las de desempeño que son las que atienden la exigencia del cliente; y las de encantamiento que ofrecen algo que llama la atención positivamente al cliente por encima de la competencia, algo por lo que se destaca.

Continuó pensando en que tras considerar, debería instar a su equipo en enriquecer el producto para generar una mejora en la experiencia del cliente. Enriquecer, en este caso, era sinónimo de creatividad. Necesitaba desarrollar una cultura que fomentara y motivara la creatividad, para dar ideas que mejoraran recursos, generaran más eficiencia y obtuviera en definitiva mejores productos y clientes satisfechos. El ambiente de creatividad debía ser un caldo de cultivo, y las recompensas tendrían que girar en ese entorno.

Aterrizó en un tercer paso, tras pasar por la consideración o escucha, y el enriquecimiento o creatividad, y este no era otro que lo que definió como optimización.

Optimizar o proponerse como meta la excelencia pasaba por diferentes etapas. 

Primero, intentó contabilizar o reconocer el precio de fracasar en el proyecto. Se trataba que de una vez conocido el desastre que esto provocaría, realizar todo lo posible para que no ocurriera.

Después, invertir en una cultura de prevención, resumiendo las tareas en "bien, y a la primera".

Continuar obsesionándose en los detalles. Todo cuenta, y no toca ahora el "así más o menos ya está bien". El cliente observa y presta atención a los detalles, los valora y requiere esa atención por nuestra parte. Hagámoslo.

Recordó y le venía al pelo, recordando una frase de un amigo como penúltima etapa, "desarrolla una percepción de paranoia productiva por la mejora continua". Todo puede ser mejorado, y siempre toca pensar en eso, en mejorar.

Para terminar, antes de tocar la meta, deberían poder describir a todo el equipo como una plantilla en la que todos tuvieran pasión por la perfección. Ni el todo vale, ni así es suficiente. Se trata de no poner límite a la mejora.

Llegaba el fin de semana, y tenía dos días de viaje para poder disfrutar de la familia y amigos, entre conciertos, paseos por la naturaleza y reuniones por cumpleaños. Sabía que era sencillo, pero no fácil. Pero reorientarían la nave, enfocándose en la meta, a sabiendas que todo el esfuerzo merecería la pena.