PODER Y RESPONSABILIDAD: ESE DIFÍCIL PERO TAN NECESARIO EQUILIBRIO

"Somos la memoria que tenemos y la responsabilidad que asumimos. 

Sin memoria no existimos y sin responsabilidad quizá no merezcamos existir"

José Saramago (1922-2010) 

Escritor portugués

No fue un día fácil en el taller y nuevamente Juan llamó a Jorge indicándole que todo estaba nuevamente parado; además Manuel no respondía al teléfono y ni sus hijas sabían donde se encontraba, ya que estaban de vacaciones desde la semana pasada y no hablaban con él desde el pasado domingo.

Nadie se mojó cuando las piezas no tenían exactamente el color que indicaba la nota de especificaciones y no localizaban al "jefe".

Y es que todo se volvió más lento y menos eficiente desde que el "jefe", que se llamaba Manuel, decidió dejar de viajar para revisar personalmente el trabajo de cada uno de las seis secciones en las que se dividía el proceso de su negocio. La crisis no se lo había puesto nada fácil, pero Manuel no eligió bien cuando inició un camino que le llevó hacia la pérdida de confianza en su equipo de toda la vida y decidió que todo, a cualquier nivel, pasara por él en cuanto a la toma de decisiones.

Todo se repetía en cada fase, por lo que cuento cómo se había llegado a esta situación a través de la sección de soldadura, que dirigía como jefe de equipo Juan, y la historia es homologable al resto de secciones. 

Manuel bajaba cada mañana a ver cómo iba su taller. Al principio, cuando no le gustaba algo que entendía debería estar de otra manera, se encaraba con cualquiera de los operarios de la sección correspondiente. Un ejemplo:

"No me gusta, ¿quién ha tomado esta decisión?".- Preguntaba a Juan, a la vez que llamaba a Jorge (que era el jefe de taller, y trabajaba con Manuel en la empresa desde el inicio del negocio, allá por los años 90).

"Yo, jefe. Es que pensé que era lo mejor".- Le dijo Juan, con cara de pocos amigos.

"Buenas, Jorge, mira lo que habéis hecho. A partir de ahora que no decida nada sin verlo contigo".- Le indicó Manuel.- "Perfecto, así se hará".- respondió sin dudarlo Jorge, mientras pensaba que muchas veces, debido a su experiencia, lo mejor era como hasta ahora, que en determinadas decisiones sin importancia, su personal fuera autónomo y los procesos pudieran fluir sin necesidad de tener que contar para todo con su bendición.

Unos días después, Manuel volvió a bajar a la zona de fabricación y esta vez llamó a Jorge directamente sin mediar palabra con Juan. "No me gusta, ¿quién ha tomado esta decisión?.- le dijo con un tono muy poco amigable. "Yo, jefe. Juan me llamó (ya que ahora no toma ninguna decisión sin consultarme) mientras estaba arreglando la copiadora de la sección de corte y le indiqué que lo hiciera de esta manera. Pensé que era lo mejor y otras veces ya lo habíamos hecho así y no habíamos tenido problemas".- le contestó Jorge. "Yo pensé, yo pensaba, mira lo que habéis hecho. A partir de ahora no pienses ni por ti ni por los jefes de sección, sino que todo lo que se decida será previamente viéndolo conmigo".- recalcó Manuel a su Jefe de Taller.

Mejor, pensó Jorge, desde que los jefes de equipo no tenían ninguna autonomía, todo el taller iba peor, y a él además cada día le caían más broncas a diestro y siniestro por lo que su día a día era un infierno, incluso afectando fuera del entorno laboral a su día a día en casa con María, que así se llamaba su mujer, y sus dos hijos. Pero esta falta de confianza y la no facultación de ninguno de sus trabajadores para disponer de cierta autonomía y poder en la toma decisiones fue, muy rápido, la causa de que hoy el taller, tras tres días sin localizar a Manuel, estuviera completamente parado.

Y es que más bien, para que tu empresa siga creciendo y sea escalable y pueda alcanzar cada vez objetivos de mayor calado, es necesario que habilites y permitas a los tuyos, capacitándolos y formándolos  convenientemente, eso sí, en el arte de la toma de decisiones autónomas y gestionando los límites de las mismas en el entorno laboral.

La generación de un organigrama y unas capacidades, a la vez que ir creando un proyecto de delegación y confianza en tu personal debe hacer que sin freno burocrático, el operario, el jefe de equipo o el jefe de taller, según la importancia del asunto, pueda resolver tareas y/o problemas sin necesidad de preguntar a su superior la decisión a adoptar. Además, esto repercute en una plantilla con mayor participación, autonomía y por supuesto, mayor responsabilidad y sentido de pertenencia. Una plantilla implicada que se siente capaz y vinculada con el proyecto en el que pasa la mayor parte de su día, o lo que es lo mismo, la mayor parte de su vida.

En definitiva, de esta manera, la empresa se garantiza conseguir mejores resultados mediante la delegación de responsabilidades, a la vez que evita ineficiencias, agiliza la mayoría de los procesos, minimiza tiempo y recursos, y mejora el rendimiento de cada uno de los procesos en los que se divide el negocio.

Como siempre, se trata de disponer de un equilibrio entre poder y responsabilidad. Es complicado dar el salto del jefe que siempre quiere ser el único que tiene el poder de la decisión, la verdad absoluta, siendo un líder denominado autoritario, a uno en el que necesitando que su negocio sea repetible y escalable, delega su poder y logra coordinar y empoderar a un equipo de personas de una manera más eficiente para hacerlo crecer.

En el primer caso, además de que el tamaño del negocio tiene un límite superior muy pequeño, sólo el "jefe" tiene el poder de decidir, mientras que el resto ejecuta. En el segundo, toda la organización suma, crea y decide en su ámbito correspondiente, por lo que el output crece y genera un negocio cada vez mayor y menos limitante, siendo positivo tanto para la empresa como para el profesional que trabaja en ella.

Me gustaría saber cómo actuará Manuel, una vez regrese de a saber dónde se encuentra, y vea que su forma de dirigir ha parado su empresa en tan sólo tres días. Ojalá entienda que necesita delegar y devolverle la confianza que le arrebató a su equipo, empoderándolos de nuevo e intentando que crezcan en autoconfianza para la toma de decisiones, volviendo a ser la empresa que iba como un tiro, y que al menos en su provincia habían conseguido posicionarse como líderes en su sector, no sin poco esfuerzo de todos los que como Juan y Jorge habían contribuido desde el primer día a escribir la historia de esta su empresa.

HOMENAJE AL MAESTRO CALLEJA

"El trabajo del maestro no consiste tanto en enseñar todo lo aprendible, 

como en producir en el alumno amor y estima por el conocimiento"

John Locke (1632-1704) 

Filósofo inglés.

Esta semana Manolo nos indicó, desde nuestro grupo de Whatsapp, que LuisMa había partido a reunirse con, como él le llamaba, El Creador.

Lo conocimos como profesor del IESE, y nos marcó a todos durante las diferentes clases de la asignatura Estrategia II, del PDG-19, demostrando ser un Maestro, pero mejor persona si cabe.

Recuerdo una conversación, al final de la cena de fin de curso, en la que vaticinaba una crisis que venía y no veíamos, cómo esa ola que va creciendo y que no observamos hasta que la tenemos encima (no digo nada de cómo acabas cuando te sorprende la misma y ni te has enterado de su existencia). Se brindó a ayudar en lo que estuviera en sus manos y nos indicó que siempre que lo necesitáramos, allí estaría para consultas y dudas.

Volviendo a esta semana, tras conocer el suceso, los compañeros Miguel y Roberto nos obsequiaron con unos enlaces a unos vídeos del mismo Calleja, que con la ayuda de su hijo, grabó durante el confinamiento para el IEEM; un autentico regalo. Escuchando los mismos, te das cuenta del valor profesional, pero sobre todo humano que atesoró en vida este señor. Consejos, experiencia y un estado de Paz envidiable en alguien que había sido diagnosticado con, como le dijo a la amiga Mayte, no hace mucho cuando se cruzaron por la clínica de Navarra, un "importante y elegantísimo tumor de esófago".

Nos enseñó como la empresa no sólo era el negocio, sino la estructura organizativa y además, el gobierno (el "corporate"). Y daba pragmatismo a las tres partes de una empresa como nadie, a través de las tres pizarras típicas de cada una de las aulas de IESE. Lo expliqué mucho en la empresa, tras recibir sus enseñanzas, sobre todo para hacer entender cómo deben de alinearse esas tres capas, tan diferentes en una organización, pero al igual tan necesario su engranaje para que el negocio fluya, funcione y crezca sin tirones, sin averías irremediables.

Qué elegancia la de Calleja y qué ensalzamiento del valor del deber cuando todavía hace un par de meses citaba el incumplimiento de compromisos profesionales, aun dándose cuenta que era por motivos de "fuerza mayor". El elegante tumor antes, ahora el dichoso coronavirus...

Dejó unas últimas píldoras, algunas ya resuenan en mí como mantras, por haberlas escuchado en sus clases y en otras charlas en internet.

Dejaba para la reflexión el pensamiento de que no toda oportunidad es oportuna, con lo que se cargaba el mito de subirse al tren siempre y en cualquier situación (no pierdas el tren, el tren no va a volver, solo pasa una vez, etc...)

Es importante decidir qué destino coger y aprovechar la oportunidad que se nos brinda en un momento de nuestra vida, pero no lo es menos decir que NO a salidas que aun siendo oportunidades, puede que no sean oportunas. No tocaba, y punto.

Me quedo en lo personal con hacernos grandes seres humanos queriendo y amando a las personas que queremos y amamos (y demostrárselo), sin necesidad que partan de nuestro lado o ya no estén entre nosotros. Hazlo hoy, díselo ahora. "Te quiero, te amo, te necesito".

Y en términos más generales, me llamó la atención como explica que ha virado de ser competitivo a ser cooperativo. No se trata de ganar ganando a los demás, sino crecer ayudando y sirviendo al prójimo. Espectacular el cambio de sentido de "estar enfrente" a "ayudar al lado de".

Desde sus palabras, LuisMa nos invitó también a valorar lo natural, por encima de lo artificial y material, sabiendo mirar a nuestro mundo de una manera menos artificial; naturaleza y familia, como pilares de la vida que sigue, distinta por los cambios continuos e inesperados, pero vida en su más amplia definición.

Se trata de vivirla intentando mejorar la experiencia obtenida hasta ahora, sabiendo dónde se pisa y conociendo las limitaciones personales y del entorno. No nos podemos dejar engañar por una aparente situación, en un momento dado, de falsa bonanza, nos indicaba Calleja, y debemos reconocer el valor real de las cosas; los proyectos, los medios que se tiene, las facilidades que son mínimas y las restricciones del mercado, el sector y la propia empresa.

El futuro no se basa en lo que nos ha llevado hasta hoy, hasta aquí. Se trata de convertir el peligro en oportunidades; siempre. Preguntarnos qué hay que hacer por nuestras empresa y lo que es más importante, qué no cambiar. El resto, cámbialo y cuanto antes, es lo mejor. Cierto que esto es una labor reservada para líderes, y llega la pregunta obligada: ¿Eres tú ese líder que necesita tu empresa, tu departamento, tu familia, tu equipo, tu grupo?

Termino con una serie de consejos que regaló, ya al final de la charla, y que pueden servirnos en esta nueva normalidad, tan VUCA de verdad, dicho sea de paso:

El Maestro nos invitó a:

- Tener el impulso suficiente para actuar ante la incertidumbre. Indicó que el mediocre, en situaciones no ciertas, se paraliza. 

- Ser creativo. Imaginación al poder, pero realista, con los medios que se tengan a nuestro alcance. No vale eso de si tuviera, si estuviéramos. Tenemos lo que tenemos y estamos donde estamos.

- Confiar en uno mismo. Si estamos un poco locos, y nadie se fia de nosotros, ¿cómo yo voy a confiar en mí mismo? Pues sí, ese es el primer paso para ser creativo, no paralizarnos ante lo incierto, y avanzar en cosas que hagan que el resto crea en nosotros.

- Disponer de iniciativa para afrontar asuntos, muchos de ellos complejos y dolorosos, que la crisis post-covid nos traerá a nuestras agendas.

- Tener respuesta ante lo inesperado. Nada de parálisis por análisis. Actuar, probarte a ti mismo, autoconfianza e iniciativa.

- Terminar despertando la confianza en los demás. Liderando las propuestas, queriendo a tu gente, empujando lo nuevo, el futuro y no prometiendo lo que no se puede cumplir. En este punto nos recordó, y cuanta verdad hay en ello, que se aprende más a desconfiar que a confiar. Además, la reparación de una pérdida de confianza, aunque sea sólo un fallo después de muchos aciertos, se hace difícil e irreparable. 

"No falles a los tuyos, pero actúa con firmeza" remataría yo, por poner algo de mi cosecha.

Termino con lo que LuisMa Calleja concluyó, resumiendo que no olvidáramos que la vida, y los negocios, no dejan de ser procesos en los que el fracaso forma parte de los mismos. No basta con lanzar los temas, sino seguirlos muy de cerca y vigilar en cuanto el proyecto se encamine al fracaso, para corregir y cambiar el plan, eso sí, sin desechar todo lo anterior, sino aprovechando todo lo aprendido en ese "fracaso", entre comillas, que es el camino de nuestra existencia.

D.E.P. Maestro Calleja. No se ha ido, sino que sus enseñanzas y vivencias están con todos los que tuvimos la suerte de aprender de ti, contigo, en cualquier momento, en cualquier lugar.

DIVIRTIÉNDOSE MIENTRAS SE ESFUERZA EN CONSEGUIR EL OBJETIVO

"Creo que un héroe 

es quien entiende la responsabilidad 

que conlleva su libertad"

Bob Dylan (1941-?) 

Cantautor, compositor y músico estadounidense

No pocas empresas están luchando por minimizar las pérdidas, muy lejos de los objetivos marcados a inicios de este año, tras el descalabro provocado por el COVID19.

La tentación de mejorar resultados minimizando algunos recursos de departamentos indirectos encargados de funciones de soporte o de futuro planea en la cabeza de directivos orientados digamos al cortoplazismo.

Pero todavía quedan empresas que, aun golpeadas duramente también, siguen mostrando en su cuaderno de bitácora la de mantener su capacidad para atraer talento, desarrollarlo y prepararlo para generar valor.

La teoría indica que las personas son el principal activo de las empresas, pero poco de esto practican algunos directivos demostrando que no lo creen a pie juntillas, estudiando a la primera de cambio cómo recortar plantilla en lugar de seguir invirtiendo en su gente. Sin dudas, simplemente siguiendo el plan para continuar con el posicionamiento de su proyecto.

Dadas las circunstancias, seguir capacitando y empoderando a las personas es obligatorio. Desde mi punto de vista, las personas disfrutan aprendiendo, demuestran una extraordinaria capacidad de superación y la capacitación les permite mejorar individualmente, influir en los demás y generar valor en la organización donde trabajan.

Se trata de que nuestra gente se crea (porque es verdad), que su progreso es el progreso de la empresa, que su progreso es el avance de la compañía, que la preocupación por los resultados de la empresa son compartidos por su equipo y por sus colegas y al final, por qué no, acabar divirtiéndose mientras se esfuerzan por alcanzar el objetivo común.

Y esto no es posible si desde la cúspide no se es capaz de generar inspiración y pasión en el trabajo de sus equipos.

La diferencia es tener a gente que pasa por encima de la basura, sin preocuparse de eliminarla, dejando todo igual para que otro que venga detrás lo limpie (si no hace lo que el primero) o personas que no dudan en agacharse a recoger la basura en cuanto detectan que hay algo a mejorar, para dejar todo limpio y preparar el camino al que llega después...

Se trata de volcarse en inspirar en lugar de administrar o controlar. Es elegir consumir los recursos invirtiendo en la formación de las personas en contra de construir procesos de control que no hacen otra cosa que coartar o vigilar a las personas.

La clave, dar libertad a la vez que pedir responsabilidad. Solo con libertad dentro de un marco lógico de objetivos y propósito compartido dan sentido a valores como honestidad, compañerismo y compromiso común.

Estamos en una nueva era tras el famoso virus que ha cambiado todo, haciendo que el mundo se tambalee, y toca reconocer más que nunca que se necesita una urgente adaptación del modelo de liderazgo, grandes dosis de valentía y reconocer que la diferencia la marcan las personas de tu organización.

Haz que tu equipo se divierta, no se empequeñezca tras su ordenador o puesto de trabajo, asuma responsabilidad y mañana pueda decir que aprovechó la oportunidad que había detrás de la amenaza surgida de la nada este 2020, y pueda contar que participó en el desarrollo de un gran proyecto, a pesar de las circunstancias.

ROCK&BAR Y EL TELÉFONO ESTROPEADO

"Todas la cosas ya fueron dichas, 

pero como nadie escucha 

es preciso comenzar de nuevo"

André Gide (1859-1951) Escritor francés

No se lo podían creer, pero no había más gente de la que solían tener cualquier tarde de sábado, desde que todo había ido a menos, sin darse cuenta, poquito a poquito.

Habían realizado un gran esfuerzo para salvar el negocio, pero ni el concierto, ni el plan de comunicación les había dado resultado. Ni una llamada, ni un cliente extra por encima de los habituales.

Eusebio no quería hablar ni siquiera de como pagarían al grupo de rock que Rock&Bar, el famoso garito de moda hasta hace un par de años, había contratado para intentar remontar tras el parón provocado por el dichoso bichete.

El experto de marketing les había asegurado que la cuña en la principal emisora de la ciudad, durante 15 días previos al evento, y una buen plan en redes sociales dirigiendo a los jóvenes (y no tan jóvenes) rockeros para que reservaran en el número de teléfono dispuesto al efecto iba a ser un éxito de taquilla asegurado. Siempre cumpliendo el criterio de la "nueva normalidad" en cuanto a aforo, distancias y todas las reglas que hoy toca acatar después del confinamiento y desescalada posterior que nos han traído a nuestra situación actual.

Había soñado con un lleno, de los de ahora, sirviendo en el descanso los refrescos y tentenpiés saludables que harían de la música y la merienda una excelente experiencia que daría en positivo mucho que hablar en el pueblo.

Pero no fue el caso. Los mismos clientes incondicionales de siempre, las cámaras llenas de refrigerios sin mucha o ninguna rotación y la banda tocando en "petit comité", habiendo decidido que no cobrarían lo acordado, sino algo menos, gracias a Dios, debido al descalabro de mínima taquilla conseguida.

La investigación del desastre del plan de marketing no pudo haber acabado peor: el teléfono que habían dispuesto para las reservas lo había apagado un colega que se había marchado de vacaciones sin desviarlo al socio que se quedaba encargado del negocio, por lo que todo el mundo que escuchaba la radio o veía el anuncio del concierto en Rock&Bar, tras intentar llamar a reservar durante varias veces, cesaba en el intento pensando que el aforo había sido completado y el teléfono había dejado de contestar a los deseosos rockeros que les hubiera encantado rememorar viejas tardes de rock en su local favorito con una banda de las de siempre. Qué pena...

Este pequeño relato, bien pudiera ser real en cualquiera de nuestras organizaciones o empresas, las cuales tras desarrollar un plan de marketing o de comunicación, realizando inversiones en activos (como la banda), en redes sociales o en medios de comunicación, una vez que consiguen que el cliente objetivo se fije en ellos e intente comunicarse, rompen el proceso de recepción del mensaje, a veces por no atender el canal en el que invierten, otras por no escuchar lo que su cliente quiere verdaderamente.

Esta claro que tan importante es disponer de un plan para captar clientes, como mantener en perfecto estado nuestras herramientas de escucha (nuestros teléfonos no deben de estar estropeados, o peor, apagados sin desviarse). 

Eusebio y su socio aprendieron la lección, y no les salió barato, pero tú, y tu empresa, ¿han aprendido algo de esta historia?

¿Inviertes en buenas ideas que intentan captar más clientes y luego apagas el teléfono y no contestas las llamadas?

¿Gestionas lo que el potencial cliente necesita cuando llama a tu "teléfono", o tienes todos los canales que hoy la vida nos regala como medios masivos y redes sociales, pero cuando toca contestar no hay nadie al otro lado o está subcontratado y las respuestas son inexistentes o inadecuadas?

¿Eres de los que inicias un plan de comunicación y marketing y piensas que el cliente va a llegar a tu casa y comprará a ojos cerrados tus productos o servicios sin ningún esfuerzo de retención por tu parte?

Nada es gratis ni nada es fácil, pero no te quedes a medias y malgastes caja en inversiones que no vayas a rematar con esfuerzo, escucha activa y redoblando el trabajo en las fases de seguimiento y mejora continua, dando la talla en el momento de la verdad, cuando tienes que cerrar ese círculo y responder a la llamada de tus clientes.

Por desgracia, al final los responsables de las empresas se quedan con la idea de que la comunicación y el marketing no son para sus negocios ni para sus sectores, y posiblemente su competencia sí que responde al teléfono, cuando toca, teniendo sus procesos de escucha perfectamente en estado de revista. No debemos olvidar que siempre, mientras unos duermen, otros hacen pan y se lo venden al perezoso, para que siga tranquilo, en el sofá, mientras él prepara su local de cara al siguiente evento, el siguiente concierto que muy probablemente será un éxito.