ROCK&BAR Y EL TELÉFONO ESTROPEADO

"Todas la cosas ya fueron dichas, 

pero como nadie escucha 

es preciso comenzar de nuevo"

André Gide (1859-1951) Escritor francés

No se lo podían creer, pero no había más gente de la que solían tener cualquier tarde de sábado, desde que todo había ido a menos, sin darse cuenta, poquito a poquito.

Habían realizado un gran esfuerzo para salvar el negocio, pero ni el concierto, ni el plan de comunicación les había dado resultado. Ni una llamada, ni un cliente extra por encima de los habituales.

Eusebio no quería hablar ni siquiera de como pagarían al grupo de rock que Rock&Bar, el famoso garito de moda hasta hace un par de años, había contratado para intentar remontar tras el parón provocado por el dichoso bichete.

El experto de marketing les había asegurado que la cuña en la principal emisora de la ciudad, durante 15 días previos al evento, y una buen plan en redes sociales dirigiendo a los jóvenes (y no tan jóvenes) rockeros para que reservaran en el número de teléfono dispuesto al efecto iba a ser un éxito de taquilla asegurado. Siempre cumpliendo el criterio de la "nueva normalidad" en cuanto a aforo, distancias y todas las reglas que hoy toca acatar después del confinamiento y desescalada posterior que nos han traído a nuestra situación actual.

Había soñado con un lleno, de los de ahora, sirviendo en el descanso los refrescos y tentenpiés saludables que harían de la música y la merienda una excelente experiencia que daría en positivo mucho que hablar en el pueblo.

Pero no fue el caso. Los mismos clientes incondicionales de siempre, las cámaras llenas de refrigerios sin mucha o ninguna rotación y la banda tocando en "petit comité", habiendo decidido que no cobrarían lo acordado, sino algo menos, gracias a Dios, debido al descalabro de mínima taquilla conseguida.

La investigación del desastre del plan de marketing no pudo haber acabado peor: el teléfono que habían dispuesto para las reservas lo había apagado un colega que se había marchado de vacaciones sin desviarlo al socio que se quedaba encargado del negocio, por lo que todo el mundo que escuchaba la radio o veía el anuncio del concierto en Rock&Bar, tras intentar llamar a reservar durante varias veces, cesaba en el intento pensando que el aforo había sido completado y el teléfono había dejado de contestar a los deseosos rockeros que les hubiera encantado rememorar viejas tardes de rock en su local favorito con una banda de las de siempre. Qué pena...

Este pequeño relato, bien pudiera ser real en cualquiera de nuestras organizaciones o empresas, las cuales tras desarrollar un plan de marketing o de comunicación, realizando inversiones en activos (como la banda), en redes sociales o en medios de comunicación, una vez que consiguen que el cliente objetivo se fije en ellos e intente comunicarse, rompen el proceso de recepción del mensaje, a veces por no atender el canal en el que invierten, otras por no escuchar lo que su cliente quiere verdaderamente.

Esta claro que tan importante es disponer de un plan para captar clientes, como mantener en perfecto estado nuestras herramientas de escucha (nuestros teléfonos no deben de estar estropeados, o peor, apagados sin desviarse). 

Eusebio y su socio aprendieron la lección, y no les salió barato, pero tú, y tu empresa, ¿han aprendido algo de esta historia?

¿Inviertes en buenas ideas que intentan captar más clientes y luego apagas el teléfono y no contestas las llamadas?

¿Gestionas lo que el potencial cliente necesita cuando llama a tu "teléfono", o tienes todos los canales que hoy la vida nos regala como medios masivos y redes sociales, pero cuando toca contestar no hay nadie al otro lado o está subcontratado y las respuestas son inexistentes o inadecuadas?

¿Eres de los que inicias un plan de comunicación y marketing y piensas que el cliente va a llegar a tu casa y comprará a ojos cerrados tus productos o servicios sin ningún esfuerzo de retención por tu parte?

Nada es gratis ni nada es fácil, pero no te quedes a medias y malgastes caja en inversiones que no vayas a rematar con esfuerzo, escucha activa y redoblando el trabajo en las fases de seguimiento y mejora continua, dando la talla en el momento de la verdad, cuando tienes que cerrar ese círculo y responder a la llamada de tus clientes.

Por desgracia, al final los responsables de las empresas se quedan con la idea de que la comunicación y el marketing no son para sus negocios ni para sus sectores, y posiblemente su competencia sí que responde al teléfono, cuando toca, teniendo sus procesos de escucha perfectamente en estado de revista. No debemos olvidar que siempre, mientras unos duermen, otros hacen pan y se lo venden al perezoso, para que siga tranquilo, en el sofá, mientras él prepara su local de cara al siguiente evento, el siguiente concierto que muy probablemente será un éxito.