RECUPERANDO UN CLIENTE VITAL

"En cuestiones de cultura y de saber, 

sólo se pierde lo que se guarda; 

sólo se gana lo que se da"

Antonio Machado (1875-1939)

Poeta y prosista español

Se despidió de sus compañeros de dirección camino de un largo viaje que terminaba en la ciudad donde había quedado con el que hasta la fecha había sido su principal cliente.

Si tuviera que definir como se sentía en ese momento, Lorenzo pensó que sus sentimientos deberían ser muy parecidos a los soldados en el puerto, ya subidos en el barco, despidiéndose de sus novias, mujeres y familiares cuando partían hacia la guerra en otro lugar, incluso a veces en otro continente.

Decidió hacer el recorrido en coche porque prefería tener flexibilidad de movimientos en destino, además, la última vez le vino muy bien la carretera para ir asentando las bases de lo que quería transmitir en la reunión que todos habían llamado "la definitiva".

Era curioso, pero la relación entre su empresa y el cliente se había ido deteriorando desde que se había iniciado una etapa interna de sucesión en la propiedad, y además el entrante había aprovechado para cambiar a la mayor parte del equipo directivo, con lo que todo lo que olía a pasado causaba de inicio algo de rechazo.

Centrarse solo en el precio había ido eliminando valor en la oferta y tal vez por la obsesión de creer que el cliente siempre tiene razón, dársela, y no hacerle pensar en todo lo que se puede ganar si en lugar de posicionarse por debajo, solo por estar en la cadena de suministro como proveedor, los distintos actores se posicionaran en paralelo (como iguales), en definitiva, generando una oferta de más valor como empresa extendida.

Y sí, esa era su verdadera misión para iniciar un nuevo camino. 

Lorenzo tenía que ser capaz de transmitir cómo donde se podía ganar la batalla no era luchando entre ellos, sino generando una empresa extendida que trabajara integrando la estrategia de negocio de cada uno de los elementos que formaban parte de la oferta; desde el proveedor hacia el cliente, y del cliente al mercado. Lorenzo creía en esta visión como la única para que el proyecto fuera perdurable y competitivo. Y ni que decir tiene que esto no incluía solo a sus clientes sino también, por los mismos motivos, a sus proveedores.

Crear un modelo en que todos ganan suena bien. Lo difícil es conseguir que en el otro lado, cuando se trata de explicar un sistema de colaboración en el que clientes y proveedores ganan, le entiendan, te crean y además quieran pasar por el dolor que supone siempre, un cambio...

"Sí me esfuerzo y mi estrategia comercial hace que el cliente vaya mejor, yo iré mejor, mis proveedores irán mejor, y además, si mis proveedores me ofrecen productos innovadores, mejores, yo iría mejor y mis clientes entregarían al mercado un producto/servicio mejorado que implicaría una cuota mayor de mercado... esta es la clave y hay que esforzarse mucho en que las partes consigan entender que colaborar suma, y competir resta." 

Estos y muchos más eran los pensamientos que golpeaban una y otra vez en la cabeza de Lorenzo mientras que el viaje seguía su curso.

Paró a mitad de camino, se refrescó en el baño, dejó todo lo que su cuerpo había generado como sobrante, y tomó un refresco con cafeína para prepararse a concluir su desplazamiento.

Y su cabeza continuó su marcha; sabía que había que tocar varios aspectos para conseguir adoptar una empresa extendida, y que dependiendo de la cultura empresarial, origen, entorno, etc... sería más o menos costoso. 

El primer aspecto era el estratégico. Este aspecto implica tomar decisiones no solo pensando en nosotros, en nuestra empresa, sino en un ente superior que supera nuestras fronteras, dentro de un entorno que acoge proveedores y clientes. Pensar a nivel estratégico como nosotros y no solo como yo.

Pensar en ellos al decidir, y tener en cuenta su opinión y sus decisiones para también orientar nuestra organización. Hacer de la empresa una entidad mayor, más fuerte, y más competitiva; pero estableciendo un nuevo posicionamiento que de inicio, nos convierte, al conjunto, en más poderoso.

Como segundo aspecto pensó en la cuestión operativa. Automatizar procesos comunes, mejorar la gestión tratando la empresa extendida no como islas, sino como un único continente, y en definitiva obsesionarse con el aumento de productividad que provoca la ausencia de rozamiento y favoreciendo que el proceso simplemente... fluya.

Y finalmente, cuando la señalen la carretera le mostró su destino a solo 23 kilómetros, repasó las sinergias que este tipo de extensión entre empresas genera en cuanto al proceso de innovación. Cualquier proyecto, cualquier idea, en este ámbito extendido debe pasar y llevarse a cabo en lo que denominamos la empresa extendida. Clientes, proveedores y colaboradores deben de ser siempre los primeros en conocer y darnos una referencia sobre lo que opinan, y cual es el resultado de nuestras iniciativas innovadoras. Son los auténticos probadores de los resultados y en un ambiente de confianza deben de abortar o aprobar cada cambio. Y para que el coste sea asumible, de manera rápida y transparente. Es una manera óptima de trabajar en un verdadero ambiente de mejora continua.

Llegó al hotel, decidió darse una ducha rápida, ponerse el pijama nuevo de los Knicks que le habían regalado sus hijos y pedir la cena para tomarla en la habitación. Mañana sería un día importante y necesitaba dormir lo tratado consigo mismo durante el viaje, y sobre todo, estar al 100% en la reunión de la mañana; se la jugaban, pero sobre todo tenían que comprobar si el que había sido su principal cliente alguna vez, merecía disfrutar de un proyecto como este o, por el contrario, la nueva propiedad tenía una visión arcaica y debía posicionarse en el otro lado, que no era otro que en el del competidor.