"Para comunicarnos efectivamente,
debemos darnos cuenta de que todos somos diferentes
en la forma en que percibimos el mundo
y usar ese conocimiento como guía
para comunicarnos con otros"
Tony Robbins
Me indicaron que fuera a llevar, nuevamente, el centro de planchado de casa, ya que se había vuelto a estropear. Digo nuevamente, porque ya había fallado, y posteriormente reparado, hace no más de tres meses.
Esta vez no era cuestión simplemente sólo de repararla, sino que tocaba que el especialista diagnosticara si ya era hora de jubilar la gran máquina (15 años después) y buscar una nueva, que sustituyera a esta gran herramienta tan necesaria en nuestras viviendas.
Le conté nuestro problema y que si era posible, esta vez, nos gustaría primero un diagnóstico de la situación, debido a la pronta puesta en reparación, tal y como os he contado.
Lo entendió (o al menos eso quise yo creer), y me dijo que enviara a un número (de su socio) una foto de lo que posiblemente nosotros entendíamos que, como residuo, podía estar obstruyendo la misma, como causa posible principal distinta a la temida cal usualmente causante de este problema.
Ya estaba mal el albarán que me dio, de inicio, debido a que ponía directamente que era obstrucción y no disponía dentro de mis requisitos un estudio previo; o al menos determinar una llamada extra al cliente (yo mismo) para explicar la situación e intentar un diagnóstico previo, por eso de merecer reparación o no.
Envié la foto, pero no medió ni contestación por parte de la empresa y tampoco dispuse por mi parte, explicación escrita complementaria a la misma. Doble error, desde mi punto de vista.
Además, el socio especialista, tras revisar albarán de trabajo y recepción de una foto que posteriormente me indicó que nunca entendió, se puso a reparar como una obstrucción estándar más.
Tras tres días, recibí la llamada por parte de la empresa de reparación indicando que la máquina estaba reparada. Cuestioné si esa era la solución, a sabiendas que lo que salía del calderín eran esas virutas de la foto y sobre todo, habiéndose obstruído sólo tres meses atrás.
Ante mi sorpresa (y la del socio especialista también), el señor me indicó que si todos esos datos hubieran estado en su poder antes de iniciar la reparación, posiblemente otro modo de actuación hubiera sido el más correcto. Análisis del residuo de la foto, cambio de base del centro de planchado o incluso haberme ofrecido (que posteriormente me la enseñó en la zona de taller de reparación) una nueva máquina a un precio idéntico a la suma de las dos últimas reparaciones.
Hoy, mi unidad familiar tiene nuevamente reparada la plancha, esperemos que al menos lo que queda de año (D. M.), pero tanto yo como cliente, como (esto lo dudo) la empresa de reparación como negocio, hemos aprendido mucho de este "affaire". Por un lado, como cliente, tenemos que asegurar que los datos que damos llegan cómo queremos y a quién queremos de nuestro proveedor, el cual debe hacernos un buen trabajo; en tiempo y forma.
Pero desde el punto de vista de la empresa que tiene que generar un buen trabajo, debe asegurarse de conseguir de manera perfecta lo que el cliente, en cada momento, requiere y una vez recogida esta información, se debería disponer de unos procesos de comunicación internos que permitan entregar al cliente simple y llanamente, lo que necesita y requiere.
Por lo tanto, dos consejos vitales quedan de esta experiencia:
1) CUIDA TU PROCESO COMERCIAL DE INCORPORACIÓN DE ESPECIFICACIONES DE CLIENTE.
2) CUIDA TU COMUNICACIÓN INTERNA.
Los dos procesos son vitales para tu empresa, por lo que nunca descuides tenerlos a punto.
Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.
