¿CLIENTE O ANTICLIENTE? UNA PEQUEÑA HISTORIA POST-CORONAVIRUS

"No puedes esperar construir un mundo mejor 

sin mejorar a las personas"

Marie Curie (1867-1934) Física francesa.

Carlos estaba en su despacho, solo, esperando a que llegara el cliente de Miguel, que le había dicho que estaría por allí sobre las 11 de esa mañana silenciosa, todavía rara (cómo la definía él desde la vuelta) y con la típica curiosidad de cómo sería la primera visita desde ese día "cero" que había comenzado esa semana.

Entendía que todo iría bien. El mundo había cambiado radicalmente tras la pandemia, y el cliente era de los de siempre. Miguel siempre lo había tratado directamente ya que era especial, les decía a sus compañeros. Pero hoy tuvo que delegar esta misión en su jefe desde casa, todavía convaleciente tras el contagio y gracias, recuperándose tras su paso por la UCI; cosa que no podía decir Rosa, su mujer, a la cual el maldito virus se la llevó en menos de tres días, tras el ingreso de ambos aquel fatídico 18 de marzo, día del padre en nuestro país.

Todo fue bien al inicio, cuando Carlos repasó las especificaciones del producto, los distintos accesorios y todo lo relativo a cómo se realizaría la conexión de equipos y le enseñó el vehículo base sobre el que se realizaría la fabricación del producto final.

Pero el tema se torció cuando explicó el retraso debido al parón provocado por la pandemia y el estado de alarma, en la que sólo se permitió en todo el país continuar con las actividades esenciales, en base a luchar contra la epidemia e intentar frenar la famosa curva (de contagios y sobre todo, de muertes). Carlos esperaba encontrar un cliente que entendiera la situación, que preguntara por cómo estaba su "amigo" Miguel y que fuera consciente de que incluso éste había perdido a su esposa.

Pero todo lo contrario, don Luis, como le gustaba que sus súbditos, perdón, sus empleados y proveedores le llamaran sólo estaba interesado en que la fecha de entrega de su unidad fuera respetada, como si nada hubiera pasado en el país, digo perdón, en todo el mundo.

De su boca sólo salían amenazas y posibles consecuencias de penalizaciones económicas, si no se le indicaba lo único que quería oír, que no era otra cosa que la unidad estaría completada y entregada la fecha del contrato generado allá por la segunda semana de febrero.

Carlos le intentaba, con la incomodidad que la situación disponía, mascarilla y guantes incluídos, explicar que durante el inicio de marzo habían tenido que despedir a más de 30 personas, que 16 compañeros habían sido dados de baja tras contagiarse en un intento de mantener la fábrica a pleno rendimiento para cumplir precisamente con clientes como él, y que al final, por fuerza mayor, la empresa había sufrido un revés y un paro obligatorio, cómo todo el país, por cierto.

Pero nada le valía a don Luis y lo que parecía de inicio un cliente (ángel) sólo se quedó en un anti-cliente (demonio). Carlos despidió al personaje de la manera más educada que la situación le permitió, intentando que no se notara en mucho su estado de ánimo, más que enojado muy, pero que muy entristecido por la situación.

Revisó las posibilidades de llegar a la fecha del contrato inicial, coincidiendo con su equipo de planificación que no sería posible de ninguna de las maneras. Si que haciendo un turno especial, sin arriesgar posibles nuevos contagios, por supuesto y adelantando en una fase final, a otras unidades que los clientes habían permitido frenar el proceso (de muy buena lid, por cierto), en lugar del retraso de tres semanas, éste podría quedarse en sólo una.

Decidió indicárselo por teléfono, y tras comunicar la mejor fecha de entrega posible, le dio a Don Luis la posibilidad de indicar si quería continuar adelante con el contrato o suspenderlo por completo, sin más, de tal manera que pudiera encargar la unidad en otro fabricante o simplemente no adquirir el producto (por si no le hiciera falta tras el desastre que el COVID-19 había generado en la demanda de su servicio). Eso sí, tendría que decidirlo e indicárselo por escrito al día siguiente, para poder cumplir el minucioso nuevo plan.

El final de lo que aconteció lo dejo a vuestra libre imaginación, es lo de menos. Lo que si me gustaría es dejar algunas preguntas que Carlos y su equipo, tras el suceso, discutieron como último punto en la reunión semanal de crisis que tenían todos los lunes, tras revisar las métricas del cuadro de mando nuevo que habían generado para controlar el mermado negocio que el maldito virus había dejado en su empresa.

En la época del post-coronavirus:

¿Necesitamos clientes que expriman o clientes que colaboren en nuestra cadena de valor?

¿Las relaciones empresariales se convertirán en más humanas o serán estrictamente intercambios económicos, sin más?

¿Cuál es el perfil del cliente que interesará a cada uno de nuestros negocios para hacerlos duraderos, estables y rentables?

¿El anti-cliente desaparecerá tras el golpe del COVID-19 o la débil memoria de los humanos hará que sigan existiendo y campando en todos los sectores?

¿Merece la pena crecer y crecer, independientemente de la calidad de los clientes, o sería bueno frenar y generar relaciones en lo que lo humano, le esencialmente bueno del humano, prime sobre el resto de relaciones entre las partes?

No era un punto de los que se pueden medir con métricas de las tradicionalmente usadas en el mundo de los negocios, pero resultó una parte de la reunión de lo más enriquecedora para Carlos y su equipo, eso sí que os lo puedo asegurar.

Y vosotros, ¿qué preferís? ¿Cliente o anti-cliente? Ya me contareis.