EL VIAJE DEL CLIENTE (PACIENTE)

"Si al franquear una montaña en la dirección de una estrella, 

el viajero se deja absorber demasiado por los problemas de la escalada, 

se arriesga a olvidar cual es la estrella que lo guía"

Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944) 

Escritor francés

Desde que el problema surgió el domingo 7 de enero, Eduardo vivió en primera persona todo lo que en el mundo del management se conoce como el viaje del cliente. Se imaginó un viaje, por ejemplo en tren, en diferentes vagones, con diferentes estaciones, en el que trabajan de manera coordinada muchos profesionales preparados para que el cliente llegue a su destino de la mejor manera posible.

La tarde del día comentado un dolor le atravesó la zona, y solo pudo evitar minimizarlo si era capaz de sentarse o tumbarse, y no cualquiera de las posturas que intentaba.

En ese momento, cuando un cliente quiere cubrir una necesidad o solucionar un problema, es en el que se inicia el famoso viaje.

En su caso, estuvo unos días relatando su problema (siempre guiado por un capitán buen conocedor de la ruta, el vehículo locomotor y todos y cada uno de los vagones y estaciones que habría que pasar), siendo atendido por varios especialistas, debido a que normalmente el diagnóstico no es directo; y en su caso no estaba claro.

Al final, tras 4 consultas y alguna que otra prueba, habemus papam, el diagnóstico ya era un hecho y tocaba preparar la operación. En esta fase, recordó en el mundo de los negocios la importancia de saber escuchar, la recomendable paciencia y no adelantar lo que el cliente requiere o necesita sin antes haber analizado de verdad su  necesidad o problema. 

Importante disponer de todos los datos antes de poder valorar una oferta ad hoc para la ocasión. Las pruebas precisas (le recordaba a la toma de datos), análisis, etc... para preparar muy bien y no cometer error alguno el día D, cuando el proceso de producción tiene lugar.

Todo avanzó perfecto, y tras un estudio detallado de cómo estaba la situación, fecha y hora fueron programadas. Y llegó el día D. Era como cuando tras varias ofertas, el cliente te acepta y te confirma el pedido.

Allí estaba él, en el sitio y a la hora indicada, preparado por un equipo de profesionales que, aunque en la línea de producción (llámese quirófano) hubiera otro paciente recibiendo la reparación pertinente, había decidido no hacerle esperar en el frío e incómodo pasillo de la sala REA, y que mientras el cirujano remataba la faena anterior esperara cómodo, tranquilo, y con todas las pre-operaciones previstas recibidas de una manera profesional; podríamos decir incluso cariñosas.

Pensó en qué importante es que el cliente tenga una confianza ciega en quien encomienda su pedido; y cómo esta parte solo puede conseguirse a fuerza de experiencia, profesionalidad y una actitud verdadera de querer resolver la necesidad o el problema del cliente que te requiere.

El tiempo pasaba, pero la información iba llegando vía diferentes personas a la camilla, siempre con una sonrisa, pero sobre todo sabiendo desde la parte emisora que esos datos de cuánto quedaba, esas preguntas de cómo se encontraba, y la información de cada paso que iban dando generaban un estado de confianza total en que sabían lo que hacían al otro lado, y lo que tocaba era relajarse y esperar a que su turno llegara.

Auxiliar y enfermera; las asignadas y algunas de las compañeras que les tocaba estar en el turno solo obtuvieron una nota al fina del proceso. Un diez.

El viaje continuó. La camilla todavía no se movía, pero era el turno del anestesista. Se presentó, preguntó preferencias, indicó lo que para él, según su criterio era lo mejor, escuchó al paciente, y ejecutó. En esta estación todo fue igual o mejor que la anterior. Nada que ocultar, todo bien revisado, especificaciones correctas. Go ahead, estamos en marcha. Nota: Diez.

La ruta del cliente continuó, en este caso pilotado por un celador que conocía cada curva del circuito, cada recta, cada chicane. 

De repente, sin comerlo ni beberlo, Eduardo se dio cuenta que estaba en un quirófano. Era su primera vez. Pero por lo que recordaba en películas, series, etc... lo que estaba viendo no era la sala del dentista de confianza. Dos nuevas enfermeras se presentaron, todavía estaba consciente y con fuerzas para cambiarse a un sofá como de piel (y muy calentito) y le ataron los brazos, por lo que aunque la cuestión era obvia, les preguntó por relajar el ambiente: "ya no me puedo arrepentir o escapar, ¿cierto?".- "Cierto".- respondió una de las enfermeras del quirófano. Nota: Diez.

En esta estación del viaje volvió al vagón el anestesista. Le dispusieron con gracia una mascarilla, le indicó que en breve dormiría plácidamente, que pensara en algo bonito, y en segundos estaría en otro estadio mientras que el cirujano y su equipo realizarían la parte central de la operación, la tangible, para lo que se había estado preparando durante todas las etapas previas.

Me imagino que el cliente, mientras en la industria se está diseñando y fabricando su encargo, se debe sentir anestesiado. No por el motivo por el que es necesario en una operación quirúrgica, sino porque mientras en la fábrica se desarrollan las operaciones de fabricación, el cliente ni siente ni padece. Sigue su vida, esperando la fecha en la que alguien le dijo que su servicio o producto estaría a punto para su entrega. En este caso el dolor puede llegar si la fecha o las expectativas no se cumplen.

Mientras estaba en ese estado feliz, en otro mundo paralelo, el cirujano con su destreza y dándolo todo inició el proceso de la operación en sí. Abre, extrae, recoloca, coloca, cierra, cose...

Y de manera automática, como si solo hubiera pasado un segundo, el sr. anestesista dijo su nombre, e indicó: "Eduardo, ya está usted operado". Un diez.

El celador recogió el testigo. El circuito se recorre en dirección contraria, con la misma maestría, y lo que era una sala de preparación pasa a ser una sala de reanimación, con auxiliar y enfermera incluida. La enfermera sigue siendo la misma. El resto del equipo ha cambiado; cambio de turno, pensó. Pero operaciones, información, y sonrisas siguen siendo parte del patrón de la sala. Se denota que el cambio de profesionales no va a deteriorar ni un ápice la calidad del servicio.

Y el viaje continúa. Información de que todo salió bien, inicio de recuperación de sensaciones, movimiento de pies y piernas, leve incorporación con ayuda. Aquí hay un par de chutes de algo que elimina el dolor que por lo visto e informado, sin ello, puede que duela y mucho.  Prueba de cómo se va tolerando algo de agua, después un pequeño zumo (fresquito, dulce, rico); y llega el momento de ir al servicio, incorporarse, andar por sí mismo. Y todo va bien (le ayudan de cerca, nunca está solo). Parece que se está llegando al final de la etapa del viaje, o del día. Toca vestirse; de repente, un pequeño mareo hace que todo se pause un momento. Cambio de planes, y pies para arriba en sillón con mecanismo para el efecto. Todo mejora y nuevamente se prueba con otro chupito de zumo de piña. Gloria bendita.

El alta está de camino. Instrucciones por escrito y oral, de viva voz, de lo que te va a pasar, y de lo que hay que hacer. También lo que tomar. Un par de números de a quién llamar si algo va mal o se tiene cualquier duda de lo que le está ocurriendo. ¿Alguna pregunta? No. De momento. Todo bien. "Por mi parte, les pongo un diez".- le dice el mismo Eduardo, incluso sonriendo. 

El celador le acompaña hasta la puerta. Te comenta. Te pregunta. Te responde. Es otra etapa del viaje, ahora sí con movimiento real, que sigue dándote confianza de que todo mereció la pena. Sigue haciéndote sentir cliente. Sabe lo que has pasado, y con su conversación ayuda a finalizar con agrado su parte. Es como la entrega del producto. Nunca se debe nadie sentir solo. Eduardo recordó los papeles para consultar y los teléfonos de a quién llamar si algo va mal.

Importante. No todo termina al entregar el producto. Revisar la importancia de la post-venta, aun cuando todo va bien. Al día siguiente, ya con Eduardo en casa, tras la primera noche, sonó el teléfono. Era del hospital. ¿Qué tal está? ¿Todo bien? ¿Hizo los papeles que necesitaba? ¿Algún problema o alguna duda? Recuerde que...

Nuevamente se sentía acompañado; todo había salido bien pero en cualquier traspiés tenía profesionales que estaban mimándolo, preocupados por que la experiencia en esta, esperemos, última parte del trayecto fuera tan buena como el resto del viaje.

Gracias Capitán. Gracias M. Gracias P. Gracias J. Gracias A. Gracias G&M. Gracias familia. Gracias equipo. Gracias hospital. Gracias sanidad.

Mi viaje continúa, el vuestro también, pero el mío no hubiera sido tan especial si no hubiera sido por vuestra pasión, profesionalidad y el saber hacer con el que vuestra vocación os hace ayudar cada día a tantas y tantas personas que os necesitamos en algún momento de nuestra vida, antes o después.