FEEDBACK Y CRÍTICA COMO MISIÓN PRINCIPAL

"En la crítica seré valiente, severo 

y absolutamente justo con amigos y enemigos. 

Nada cambiará este propósito"

Edgar Allan Poe (1809-1849) 

Escritor estadounidense

Miguel se quedó pensativo, sentado en su despacho, durante más de una hora desde que salió del mismo Jesús.

No sabía que sus palabras en la reunión del martes habían provocado ese gran desánimo y desmotivación en su mano derecha, ya que su intención había sido otra. Quería que Jesús se activara, y con algún que otro cambio, continuara con el proyecto que en cierta forma le llamaba la atención y creía que era el camino para continuar creciendo en esa unidad de negocio.

Sabía que el feedback era necesario en el tortuoso camino de cualquier proyecto. Es como la luz que se necesita para ver, y sin él, la gente permanece en la oscuridad, sin saber para dónde y cómo moverse. Sin embargo, si el mismo se basaba en críticas no constructivas, solo se enfocaba en cuestiones negativas y además, el sarcasmo salía a pasear en situaciones sensibles es muy fácil que la luz ciegue a los caminantes y el viaje se haga diríamos insoportable.

Y Miguel era muy bueno en la visión, pero a veces se pasaba de frenada durante las famosas y duras reuniones de seguimiento.

En las empresas, los departamentos y las personas somos parte de un sistema estando todos interrelacionados entre sí, dependiendo unos de otros. El feedback es la información de cómo lo estamos haciendo y qué cambiar para que todo vaya bien. Pero no es un juicio a la personas, sino al proceso.

El silencio, cuando todo va mal o hay temas que mejorar, solo hace que el todo empeore, pues callarse gota a gota y solo explotar una vez el vaso está lleno, a rebosar, generando un cisma, e incluyendo comentarios sobre temas personales y no solo profesionales, no es la solución; al contrario, todo salta por los aires con esta manera, a veces cobarde y otras prepotente de actuar.

Miguel se dio cuenta que no solo había que cuidar todo lo técnico y lo funcional, sino que la eficacia, la satisfacción y la productividad también dependían, y mucho, de la forma en que se hable y se afronten los problemas en la empresa.

Y si su manera de activar generaba desánimo y desmotivación, tenía que pensar cómo cambiar su proceso de interacción cuando algo no iba del todo bien, o sería el primer causante de que el barco no navegara en la dirección que él mismo quería.

Decidió que la crítica adecuada sería como una brújula, y marcaría el camino que la empresa debía llevar, dejando de apuntar cuando algo no funcione a factores de carácter y enfocarse en lo que se ha hecho y qué se puede hacer para cambiarlo y mejorarlo. Se trata de no destruir a nadie, sino de aprovechar para aprender, mejorar y no volver a caer en el error, y para ello es necesario que no haya ni vencedores ni vencidos, sino convencidos.

Recordó a su amigo Levinson y al llegar a casa repasó algunos consejos que había recibido sobre el arte de la crítica:

En primer lugar, sea concreto. No generalice, y limítese al hecho en sí, comentando también lo que se hace bien, lo que no se hace tan bien y qué hacer para cambiarlo. Al contrario, rodeos, evasivas o dejarlo estar no hace nada más que ahondar en el problema, postergarlo y generar un problema futuro mayor.

Ofrezca soluciones, siempre. Si se critica algo o a alguien sin apuntar soluciones puede bloquear a la otra parte. Debe de abrir nuevos caminos, generar ideas de cómo juntos, o por separado se puede intentar mejorar y arreglar lo roto. En definitiva, tras iniciar un proceso de feedback y de mejora, hay que abrir puertas que permitan mejorar lo que no se está haciendo del todo bien.

Recuerda que en un proceso de crítica se debe permanecer presente. Esto va de la eficacia del cara a cara, y por supuesto, de hacerlo en privado. Recuerdo algún caso de crítica por email, o incluso por whatsapp, tras haber pasado varios días juntos en un viaje de trabajo. No es de recibo, hacerlo de manera diferente a una reunión personal genera eso, lo contrario, impersonalidad, algo incluso de cobardía, y sobre todo es que no deja al receptor la oportunidad de responder o solicitar alguna aclaración sobre dudas que le surjan.

Y para terminar, permanezca siempre sensible. Era una llamada a la empatía. Siempre, cuando le toque estar en el lado de la crítica (constructiva), debe procurar sintonizar con la otra parte, con sus sentimientos a la hora de encajar sus palabras, sus gestos y su manera de comunicar. A veces, sin querer, en estas situaciones somos hirientes e incluso humillantes; y lo que es peor, sin darnos cuenta. Debemos recordar que la crítica debe de abrir puertas para construir puentes hacia el lado bueno, y nunca ser inicio de respuestas negativas que generen resentimientos, actitudes defensivas y en definitiva, el alejamiento de esas partes que juntas harán camino y separadas destruirán proyectos.

Llamó a Jesús y quedó con él para el mismo lunes. Repasarían todo lo acontecido, le presentaría sus disculpas y le enseñaría la manera de cómo él el primero, y luego su equipo, afrontarían los problemas y las soluciones que seguro en el camino se encontrarían. Colgó el teléfono, sintió un gran alivio y paz, se puso la sudadera y las zapatillas, y aunque llovía, salió a pasear durante una hora, mientras caía la noche.