CÓMO EL COVID CAMBIARÁ NUESTRA CULTURA DE EMPRESA

"Aceptar nuestra vulnerabilidad en lugar de tratar de ocultarla

 es la mejor manera de adaptarse a la realidad"

David Viscott (1938-1996) 

Psiquiatra y escritor estadounidense

Nada es igual en casa,  en las salidas con amigos, los cumples con la familia y por supuesto, en el trabajo.

El virus del 2020 nos ha arrebatado una forma de vida y hoy nos urge repensar comportamientos, interacciones y en definitiva nos apremia para reinventar todo lo que significa las relaciones interpersonales.

Toca diseñar las nuevas maneras y no quedarnos atrás en conseguir transmitir la confianza que necesitamos para emprender nuevas rutas, generar nuevos compañeros de viaje y extender nuestras redes para continuar generando riqueza en el mundo de los negocios, importantísimo para continuar moviendo esa rueda de la economía que ayude a no descarrilar industrias, sectores o incluso países.

Seguridad y distancia entre iguales son claves para afrontar el golpe certero de un pequeño organismo que ha hecho temblar los cimientos de nuestro siglo. Este hecho nos ha mandado a casa, evitando que nos reuniéramos en nuestros lugares habituales de trabajo, llevándonos a un obligado y poco ensayado teletrabajo. También ha cambiado reuniones face-to-face, con visitas y abrazos programados, por video-llamadas y reuniones digitales frías, concisas y a veces poco emocionales, diría yo, que no permiten un "pasos a seguir" más allá del "ya si eso lo miramos y os decimos algo"...

Lo que es cierto es que lo digital y el distanciamiento cambiará nuestra manera de interactuar en nuestra especie, y este cambio modificará la cultura corporativa según fue moldeada en el pasado, en un entorno totalmente diferente.

Una vez sabido que no estamos en un mal sueño corto y pasajero, sino viviendo en un nuevo mundo real también comienzan a aparecer dudas. Incertidumbre sobre lo que hacemos hoy, decidiendo casi por nuestra cuenta, desconociendo si abusamos de las llamadas, si deberíamos empezar a visitar, con los nuevos protocolos de seguridad, pero iniciarnos de nuevo en el arte de tocar, acercarnos, mirar a los ojos sin pantallas de por medio. Dudas que debemos de ir dirimiendo tanto a nivel individual como en equipo; jefes, mandos, compañeros, amigos; todos debemos de ir abriendo la caja de las ideas para que la distancia no mate nuestra esencia social que acabaría eliminando nuestro yo interno.

Por todo, y navegando entre estas ideas y un mar de dudas, me planteo qué hacer para asegurar que nuestras raíces, nuestra cultura organizacional, nuestra esencia pueda perdurar e incluso mejorarse en este nuevo caldo de cultivo, y evitar que la situación (que no es pasajera) nos afecte en demasía.

Me lanzo con algunas ideas, intentando que sean parte de muchas más:

Caminar según hablamos (liderar con el ejemplo). En esta situación, más que nunca, no podemos predicar una cosa y ejecutar de otra manera. Se trata de ser fiel con nuestras decisiones y comportamientos a lo que decimos que somos o queremos ser.

Generar una nueva o nuevas tradiciones. Se trata de formar una serie de tradiciones que describan nuestra cultura de empresa y que sean guía para nuestros empleados presentes y los futuros que vayan incorporándose al proyecto, que aun siendo nuevo debe de seguir planificándose, permitiendo que la cultura se mantenga más viva que nunca.

Encontrar nuevas formas de comunicar. Nuevos medios y una comunicación multicanal es necesaria para asegurar que empleados, clientes, proveedores y resto de stakeholders tengan la información que necesitan, cuando la necesitan.

Crear comunidades. Construir maneras de que nuestros compañeros y nuestros grupos de interés tengan manera de mantenerse conectados. Comunidades en torno a intereses laborales e intereses de ocio que impliquen ahondar en conocimiento, aprender juntos, generar nuevas ideas y por qué no, disfrutar de tiempo libre unidos por causas comunes que les motiven para edificar cosas juntos.

Para terminar, un tema irrefutable es la incertidumbre que ha ocasionado el Covid-19 en nuestras organizaciones. Por ello, intentar volver a lo anterior, cambiar según lo ocurrido para dejarlo como nuevo estándar, o generar un mix de decisiones que englobe lo tradicional y lo nuevo siempre puede ser válido, pero entiendo que lo que hoy se hace urgente y obligatorio es crear una cultura de empresa flexible y capaz de adaptarse a todo lo nuevo que nos va a llegar; cada vez más rápido y sin duda, de una forma más enérgica y contundente.

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIA DE NEGOCIO

"Amar no es mirarse el uno al otro; 

es mirar juntos en la misma dirección"

Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944) 

Escritor francés.

Lo conseguimos y no vamos a dejar que nos arrebaten el puesto de honor, debido a que iniciamos un proceso de revisión de estrategia, acertamos y por supuesto, supimos ejecutar sin quedarnos en el paso teórico, me comentaba Miguel mientras apuraba ese postre que nunca, independientemente lo que haya ocurrido durante la comida, perdona.

Y es que mi colega nunca desaprovechaba la oportunidad de terminar lo que empieza, y por otro lado siempre bucea primero por la estrategia competitiva para dar su opinión de la empresa que le toca asesorar o simplemente para ayudar a algún amigo.

En primer lugar siempre decía que cualquier negocio, independientemente del servicio o producto que oferte, el tamaño de la empresa o las circunstancias necesita una estrategia corporativa.

Nos regaló esta definición: "Estrategia es un sistema único de actividades complementarias que entrega una valor superior a clientes y un valor atrayente a proveedores de capital".

Dividamos en trocitos la definición para saber más de la tan renombrada estrategia de negocio.

En primer lugar, se inicia indicando el todo como un sistema único en su especie, por lo que no hay nada igual en el mercado donde opera. Si no es único, no es tu estrategia. 

Vital que las actividades, las cuales conforman el sistema, sean una red perfectamente tejida, en las que unas no sólo complementen a las otras sino que las refuercen. Esta parte hace único el sistema ya que separadas no dejan de ser actividades repetidas en otros negocios y competidores, pero la forma de enlazarse entre ellas hacen que juntas sumen más que lo que la aritmética nos dice. No compiten entre secciones, departamentos o profesionales, sino que hacen mejor al resto gracias a un acto de solidaridad y una total ausencia de "medallismo".

Entregar un valor superior es cosa de la sensación que el cliente/usuario tiene al disfrutar de nuestro producto o al recibir nuestro servicio. ¿Nos valoran por encima de los competidores? ¿Perciben que reciben más de lo que pagan? Precio vs Valor; cuestión vital para saber si nuestra estrategia conforma un negocio líder o sólo una construcción sin cimientos sólidos.

Pensemos para terminar en los proveedores de capital, entendiéndolos tanto a la parte de accionistas de nuestra sociedad mercantil como a los prestamistas bancarios que nos acompañan en nuestros pasivos exigibles para poder hacer realidad nuestra propuesta en forma de activos que ejecuten nuestra estrategia, y en lo subjetivo que es lo del valor atrayente, parte final de la definición. Incluso cuando el proyecto cueste mucho, mucho dinero pueden ser propuestas atrayentes en términos de retorno de la inversión, sin lugar a dudas, pero no olvidemos que estamos hablando de flujos de caja "futuros"...

Alzó la vista tras apartar el plato hacia el centro de la mesa, sin rastro de lo que un rato antes había sido un irresistible brownie, y nos preguntó si echábamos en falta algún elemento clave en la definición de estrategia de negocio, a lo que Ricardo, valiente compañero donde los haya, respondió que le faltaba la mención de "ventaja competitiva". Al fin y al cabo, cualquier empresa, para obtener el éxito, tiene que obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores de su mercado.

Miguel estaba de acuerdo, por lo que terminó la reunión pidiendo que completáramos la definición sumando esta parte al final de la misma. Así quedó:

"Estrategia es un sistema único de actividades complementarias que entrega una valor superior a clientes y un valor atrayente a proveedores de capital, asegurando una (sostenible) ventaja competitiva sobre compañías rivales que operan en el mismo mercado".

DEMASIADO CENTRADO EN TU CLIENTE EXTERNO

"Si hay un secreto del buen éxito reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista así como del propio"

Henry Ford (1863-1947) 

Industrial estadounidense

Estaba claro que Justo tenía un gran problema y no le sentó bien cuando le dije que según mi opinión, dedicaba demasiado tiempo a sus clientes externos.

Te falta un tornillo, seguro que pensó. Claro, son los que pagan la cuenta, chaval, me dijo con su mirada.

Y es que las últimas veces que nos habíamos reunido, por lo usual, se quejaba de cómo su equipo de ingeniería y post-venta llegaban tarde a todos los requerimientos. Con lo que cuesta conseguir esos clientes y los espantamos. Viajes, llamadas, conseguir que te atiendan la primera vez, que escuchen lo que vendes, cafés, más llamadas, viajes, más cafés... Y cuando consigues ese pedido que nadie le hace y aunque sea algo menor y poco rentable pero no deja de ser una primera oportunidad, ¡zas! la falta de interés de estos cómodos colegas desde su oficina nos destruyen el proyecto a las primeras de cambio.

Mira Justo, es sencillo pero no fácil, pero se trata de dedicar tiempo a nuestros clientes internos y averiguar los motivos de esta falta de servicio por parte de profesionales que deberían mimar a los que en realidad le pagan las nóminas. ¿Por qué no lo hacen? ¿Quieren que los clientes desaparezcan, los pedidos se acaben y la empresa malviva o incluso acabe cerrando? No parecen torpes y han sacado una carrera y algunos remataron con un máster, entonces, ¿por qué no atienden cuando ponen en peligro la supervivencia de su empresa?

Está claro que le pagaban por traer pedidos y nuevas cuentas y no era bueno a la corta, al menos en la manera de pensar que le habían enseñado desde que empezó a trabajar en el departamento comercial, quitar tiempo a esta función y dedicárselo a conocer los problemas que tenían en "oficinas", pero ¿y qué si esto solucionaba los problemas a medio/largo plazo y todo empezaba a fluir como debe?

Es un problema que se repite en muchas empresas, por lo que le hice recapacitar de lo que se encuentran cada día y cómo todos los clientes tienen un motivo para saltarse la cola y ser atendidos los primeros, independientemente de cuando hayan llegado o cómo hayan planificado su compra.

Piensa que esto pasa siempre en toda casa de vecino. Quiero una respuesta inmediata de mi departamento de compras sobre el precio de ese nuevo accesorio. Quiero ese plano hoy. Quiero que se atienda a ese cliente que ha tenido un accidente y necesita el vehículo ya para hacer su trabajo; vive de poder usar ese vehículo y no te enteras, muchacho, por más que te lo explico.

Toca ahora recapacitar, Justo. Analiza los minutos que has pasado haciendo algo por todos esos clientes internos, sin cuya cartera no puedes servir a tus valiosos clientes externos, ¿has hecho algo la ultima semana, qué digo, el último mes por ellos?

Nada de nada. Pocas invitaciones a comer a ese ingeniero (el coco del departamento). No recuerdo esos bombones al departamento que calidad que te salvó de esa posible reclamación justo cuando estaba cerrando la operación del año; claro, es que se te olvidó comprarlos y ni siquiera hubo un "GRACIAS" tras salvarte de la quema. Donde quedó ese email felicitando a tus colegas por la última entrega a tiempo, tras haberse retrasado el cliente tanto en entregar esos productos que encarga directamente y que complican el cumplimiento del plazo tantas y tantas veces...

Hay que ponerse manos a la obra. En la lista de las cosas que hacer, tenemos que poner un %, aunque sea menor, pero nunca cero de trabajo y tareas dedicadas a mimar a nuestro cliente interno. Olvidado siempre y causa principal de no obtener el gran servicio que necesitas y que necesitan tus clientes. 

¿Y qué hago? se iba preguntando Justo de vuelta a casa recordando nuestra conversación, por lo que decidió llamarme para pedir algunos consejos de cómo cuidar a esos olvidados clientes internos que tanto pueden hacer por él, y por sus clientes (los clientes de todos). Me pilló preparando la mesa en la cocina para la cena, pero no dudé en dejarle algunos consejos que había experimentado en profesionales de las ventas de éxito a lo largo de muchos años de carrera y que realmente funcionan.

En primer lugar, siempre es bueno informar de más a tus clientes internos. Se trata de hacer un esfuerzo en integrarlos en tus proyectos, sobre-informando si hace falta. Nunca subestimes el poder de la información. Los colegas se sentirán importantes siempre que tengan información suficiente y de esa manera se involucrarán más.

Deja que toquen, hablen y sientan a ese cliente externo tan importante para tu empresa. Sus problemas (de ellos) deben ser sus problemas (de todos).

Busca un enlace entre tus clientes internos y tus clientes externos. Ingenieros con ingenieros, compradores con técnicos, financieros con financieros, etc... 

¿Eres un gran jefe? monta un congreso, un certamen o una jornada que premie a personas de departamentos que tengan que dar el do de pecho ante tus clientes externos, y además lo hacen todo el año como a ti te gusta. Ejemplos para toda la organización y agradecimiento por hacer lo que tienen que hacer, pero mejor que la media y dando un valor de excelencia que la empresa necesita. 

Premia con mascarillas, bolígrafos, medallas, cafés... a esos que te han hecho quedar tan bien tras entregar el último importante pedido. No era fácil y no estuviste ni te sentiste solo en ningún momento. 

En definitiva, encárgate de tener a esos clientes vitales internos en el bolsillo. Haz que te quieran, que se unan para defender, con ilusión y alto compromiso, la oferta que tu cliente externo necesita de tu empresa. No de ti, como comercial, sino de todos los departamentos de tu empresa en su conjunto.

Han pasado varios años y creo que Justo ha cambiado y ha hecho que sus clientes internos cambien la forma de generar valor en su oferta a los clientes de su organización. Ha mejorado sus números en cuanto a nuevos clientes, retención y rentabilidad media por cliente, pero además ha subido mucho su valoración a nivel general en el resto de departamentos. Además, ha diversificado sus excursiones en cuanto a que ya no iba siempre con los mismos colegas de ventas, sino que ha abierto el abanico compartiendo algún puente con la responsable de post-venta y con su colega de ingeniería. En definitiva, la empresa iba mejor pero él disfrutaba más no solo de los días que le tocaba viajar y visitar a clientes, sino de las jornadas que compartía con el resto de la empresa resolviendo problemas (que siempre los había y los habrá, dicho sea de paso) y trabajando como un gran equipo para intentar cumplir con cada una de las especificaciones y exigencias de sus clientes, los clientes de todos.