DEMASIADO CENTRADO EN TU CLIENTE EXTERNO

"Si hay un secreto del buen éxito reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista así como del propio"

Henry Ford (1863-1947) 

Industrial estadounidense

Estaba claro que Justo tenía un gran problema y no le sentó bien cuando le dije que según mi opinión, dedicaba demasiado tiempo a sus clientes externos.

Te falta un tornillo, seguro que pensó. Claro, son los que pagan la cuenta, chaval, me dijo con su mirada.

Y es que las últimas veces que nos habíamos reunido, por lo usual, se quejaba de cómo su equipo de ingeniería y post-venta llegaban tarde a todos los requerimientos. Con lo que cuesta conseguir esos clientes y los espantamos. Viajes, llamadas, conseguir que te atiendan la primera vez, que escuchen lo que vendes, cafés, más llamadas, viajes, más cafés... Y cuando consigues ese pedido que nadie le hace y aunque sea algo menor y poco rentable pero no deja de ser una primera oportunidad, ¡zas! la falta de interés de estos cómodos colegas desde su oficina nos destruyen el proyecto a las primeras de cambio.

Mira Justo, es sencillo pero no fácil, pero se trata de dedicar tiempo a nuestros clientes internos y averiguar los motivos de esta falta de servicio por parte de profesionales que deberían mimar a los que en realidad le pagan las nóminas. ¿Por qué no lo hacen? ¿Quieren que los clientes desaparezcan, los pedidos se acaben y la empresa malviva o incluso acabe cerrando? No parecen torpes y han sacado una carrera y algunos remataron con un máster, entonces, ¿por qué no atienden cuando ponen en peligro la supervivencia de su empresa?

Está claro que le pagaban por traer pedidos y nuevas cuentas y no era bueno a la corta, al menos en la manera de pensar que le habían enseñado desde que empezó a trabajar en el departamento comercial, quitar tiempo a esta función y dedicárselo a conocer los problemas que tenían en "oficinas", pero ¿y qué si esto solucionaba los problemas a medio/largo plazo y todo empezaba a fluir como debe?

Es un problema que se repite en muchas empresas, por lo que le hice recapacitar de lo que se encuentran cada día y cómo todos los clientes tienen un motivo para saltarse la cola y ser atendidos los primeros, independientemente de cuando hayan llegado o cómo hayan planificado su compra.

Piensa que esto pasa siempre en toda casa de vecino. Quiero una respuesta inmediata de mi departamento de compras sobre el precio de ese nuevo accesorio. Quiero ese plano hoy. Quiero que se atienda a ese cliente que ha tenido un accidente y necesita el vehículo ya para hacer su trabajo; vive de poder usar ese vehículo y no te enteras, muchacho, por más que te lo explico.

Toca ahora recapacitar, Justo. Analiza los minutos que has pasado haciendo algo por todos esos clientes internos, sin cuya cartera no puedes servir a tus valiosos clientes externos, ¿has hecho algo la ultima semana, qué digo, el último mes por ellos?

Nada de nada. Pocas invitaciones a comer a ese ingeniero (el coco del departamento). No recuerdo esos bombones al departamento que calidad que te salvó de esa posible reclamación justo cuando estaba cerrando la operación del año; claro, es que se te olvidó comprarlos y ni siquiera hubo un "GRACIAS" tras salvarte de la quema. Donde quedó ese email felicitando a tus colegas por la última entrega a tiempo, tras haberse retrasado el cliente tanto en entregar esos productos que encarga directamente y que complican el cumplimiento del plazo tantas y tantas veces...

Hay que ponerse manos a la obra. En la lista de las cosas que hacer, tenemos que poner un %, aunque sea menor, pero nunca cero de trabajo y tareas dedicadas a mimar a nuestro cliente interno. Olvidado siempre y causa principal de no obtener el gran servicio que necesitas y que necesitan tus clientes. 

¿Y qué hago? se iba preguntando Justo de vuelta a casa recordando nuestra conversación, por lo que decidió llamarme para pedir algunos consejos de cómo cuidar a esos olvidados clientes internos que tanto pueden hacer por él, y por sus clientes (los clientes de todos). Me pilló preparando la mesa en la cocina para la cena, pero no dudé en dejarle algunos consejos que había experimentado en profesionales de las ventas de éxito a lo largo de muchos años de carrera y que realmente funcionan.

En primer lugar, siempre es bueno informar de más a tus clientes internos. Se trata de hacer un esfuerzo en integrarlos en tus proyectos, sobre-informando si hace falta. Nunca subestimes el poder de la información. Los colegas se sentirán importantes siempre que tengan información suficiente y de esa manera se involucrarán más.

Deja que toquen, hablen y sientan a ese cliente externo tan importante para tu empresa. Sus problemas (de ellos) deben ser sus problemas (de todos).

Busca un enlace entre tus clientes internos y tus clientes externos. Ingenieros con ingenieros, compradores con técnicos, financieros con financieros, etc... 

¿Eres un gran jefe? monta un congreso, un certamen o una jornada que premie a personas de departamentos que tengan que dar el do de pecho ante tus clientes externos, y además lo hacen todo el año como a ti te gusta. Ejemplos para toda la organización y agradecimiento por hacer lo que tienen que hacer, pero mejor que la media y dando un valor de excelencia que la empresa necesita. 

Premia con mascarillas, bolígrafos, medallas, cafés... a esos que te han hecho quedar tan bien tras entregar el último importante pedido. No era fácil y no estuviste ni te sentiste solo en ningún momento. 

En definitiva, encárgate de tener a esos clientes vitales internos en el bolsillo. Haz que te quieran, que se unan para defender, con ilusión y alto compromiso, la oferta que tu cliente externo necesita de tu empresa. No de ti, como comercial, sino de todos los departamentos de tu empresa en su conjunto.

Han pasado varios años y creo que Justo ha cambiado y ha hecho que sus clientes internos cambien la forma de generar valor en su oferta a los clientes de su organización. Ha mejorado sus números en cuanto a nuevos clientes, retención y rentabilidad media por cliente, pero además ha subido mucho su valoración a nivel general en el resto de departamentos. Además, ha diversificado sus excursiones en cuanto a que ya no iba siempre con los mismos colegas de ventas, sino que ha abierto el abanico compartiendo algún puente con la responsable de post-venta y con su colega de ingeniería. En definitiva, la empresa iba mejor pero él disfrutaba más no solo de los días que le tocaba viajar y visitar a clientes, sino de las jornadas que compartía con el resto de la empresa resolviendo problemas (que siempre los había y los habrá, dicho sea de paso) y trabajando como un gran equipo para intentar cumplir con cada una de las especificaciones y exigencias de sus clientes, los clientes de todos.