“Si no cuidamos a nuestros clientes,
alguien lo hará”
Anónimo
Revisando lo avanzado durante la semana, se puede concluir que hemos cerrado alguna que otra etapa a la vez que estamos a punto de iniciar un par de actividades que no estaban previstas, eso sí, pero que la realidad del mercado nos ha marcado como prioridad.
Y es que si sabes bucear en la adversidad, una vez te encuentras una puerta cerrada, sientes seguro que hay otro camino que escoger o existe alguna pista que te permite descubrir dónde está la llave para desbloquear la situación. Lo que es seguro es que si el camino es recto, claro y sencillo significaría que todos lo podríamos recorrer sin problemas y entonces, cualquiera llegaría a la meta, por lo que los humanos no podríamos ser distintos, diferentes ni alcanzar éxitos de manera sostenible.
Pero aterricemos en un tema que me gustaría comentar en el día de hoy, y que me resultó interesante esta semana, durante una reunión resumen que mantuve con un proveedor de formación en Madrid, tras una visita a un cliente interesado en uno de nuestros productos. Siempre, tras las reuniones que tenemos con clientes comunes a lo que les presentamos nuestro producto (la otra empresa nos ayuda en todo lo relativo a captación de clientes y nos da la posibilidad de montar el curso de manera mixta online y presencial), tenemos una reunión, ya sin cliente, en la que resumimos cómo ha ido la visita, qué hemos detectado en el cliente y cuáles serán los próximos pasos.
Una vez habíamos rematado el tema que nos ocupaba, continuamos charlando en términos más generales y me comentó que desde su nacimiento no habían dejado de crecer, año tras año. Además, a la vuelta de las vacaciones, tenia planificado incrementar la plantilla de ventas en un 30% y ésta parte, aparte que me gustó, me llevó a preguntarle cual era según su criterio la pócima para su éxito en su proyecto.
Y ya sabéis, nada como alabar a alguien, eso sí, de forma sincera, para que se abra en canal y comience a contarte todo lo que ha realizado para alcanzar ese status de éxito que no sólo el ve, sino que su contrario está piropeando sin desperdicio alguno.
Lo tenía claro, su empresa al completo tenía que ser pro-activa en su esfuerzo por atender a los clientes. Para ello, entre otras cosas, les pedía a todos sus trabajadores, y en especial a su equipo de ventas un contacto directo con los clientes, nunca evitando el cuerpo a cuerpo. La empresa tiene que estar cerca del consumidor para saber qué piensan, qué quieren y sobre todo, qué necesitan.
Sus consejos siempre son empujar a los suyos a tener con el cliente comidas de trabajo, visitas en sus plantas y oficinas o en algunos casos una simple llamada de teléfono para que la comunicación siempre se mantenga abierta. Ahora, en nuestros tiempos, con las nuevas tecnologías es más sencillo mantenernos cerca del cliente, mediante redes sociales, newsletter, etc...
"Aprovéchense de ello, señores", les repetía continuamente mi contertulio...
Por otro lado, tenía muy claro que hay que conceder una importancia especial a la conservación de los denominados clientes estratégicos (que todos tenemos), cuya marcha supondría una crisis interna en la compañía haciendo temblar incluso nuestra continuidad en el negocio. Para prevenir este problema me indicaba que tenía asignado personal especializada dentro del equipo comercial.
"En estos casos no valen los genéricos, lo siento" me indicó como conclusión de este apartado tan vital...
No le restaba importancia, en esto del servicio al cliente, a los protocolos de comunicación. Cuando le dije que me "fileteara la carne" no dudó en decirme que las empresas, por muy pymes que sean, deben de tener unos procedimientos claros para comunicarse con el cliente, tanto para informar de los productos que tiene, como para el caso de que existan quejas y reclamaciones. En este aspecto, todos los empleados deben conocerlos y deben usarlos de la misma forma creando una imagen corporativa, además de mantener una misma respuesta a lo largo del tiempo.
"Un error puntual bien gestionado y solucionado, en contra de generar la pérdida del cliente es posible que nos regale más fidelidad" me indicó sobre este tema...
Sin olvidarnos de los pequeños detalles, esos bien llamados "intangibles", que nos permiten diferenciarnos de las grandes multinacionales que tantos problemas tienen para abordar al cliente y hacerlo parecer especial, cómo lo que es. Es indispensable darle al usuario un valor añadido que lo mantenga como un cliente único.
"Nosotros lo hacemos a través de un asesoramiento profesional y cercano", concluyó.
Siempre, todos los días, tenemos que esmerarnos en mantener una imagen cuidada. Hay que cuidar todos los aspectos que ayudan a generar esta imagen. Todo influye: cómo presentas el producto, los catálogos, el embalaje, el material corporativo, la forma de escribir los correos, e incluso la apariencia de los trabajadores. Me puso como ejemplo el bar/restaurante de polígono en el que nos estabamos tomando un café y me demostró que debido a cómo estaban las tapas dipuestas en las vitrinas, la pintura impoluta de las paredes, el vestuario de los trabajadores, la estética de las pizarras y los carteles con las ofertas, las cartas con los menus... Todo, todo entraba dentro de un plan, y lo más importante, de un plan de calidad; la imagen que transmitía generaba buena comida, de calidad y confianza en el negocio. Le tuve que dar la razón...
Dice que era posible que le tuvieran como un poco obsesionado cuando repetía siempre que tenía una oportunidad a sus empleados "pregunten, pregunten, y pregunten. Siempre pregunten la opinión por todo lo que han recibido de nuestra parte; tanto de nuestros productos como de nuestros servicios". Era un amante de las encuestas y ahora, aunque tenía que inventarse algún sorteo y repartir regalillos (smartwatch, etc...) tenía como norma conseguir los máximos correos electrónicos de sus clientes (y de sus familiares).
"Siempre les recuerdo a los míos que tenemos que ayudar a los de marketing y los community manager a engordar su lista de seguidores e inscriptores en nuestros newsletter" me decía sin perder la sonrisa.
Para terminar, y a modo de corolario me comentó que sobre todo, eliminar la improvisación en toda gestión empresarial que quiera crecer y alcanzar sus metas. Elaborar una hoja de ruta, indicando dónde está la compañia y hacia dónde se dirige. Elaborar unas tácticas que marquen el cómo ir acercándose a los objetivos que ayuden a ir digeriendo todas y cada una de las decisiones que se deberán tomar en el camino. Servirá de referencia, pero el mercado y la flexibilidad que se merece, nos indicarán los diferentes cambios de ritmo y dirección que debemos ir tomando durante el emocionante viaje que representa un proyecto empresarial.
Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 2 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.
El vídeo de la semana: ESCUCHAR CON ATENCIÓN, PARA UNA AFECTIVA VENTA
Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.
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