POST-VENTA DE LA BUENA. CHARLA INFORMAL PERO EDUCATIVA.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. 

Lo que si esperan es que les resuelvas un problema 

cuando algo sale mal” 

Donald Porter

VP of British Airways

Mucho y bueno lo acaecido esta semana, pero sobre todo resaltar que el negocio va tomando forma y se van aclarando no sólo las fichas del tablero, sino las posiciones y funciones de cada uno de los componentes del equipo, que por su puesto deben de ir dando sin tardar los frutos que al menos en el plan están previstos, como siempre con distintos niveles dependiendo de los diferentes escenarios presupuestados.

Además, me gustaría contaros lo que ocurrió con un amigo/cliente una vez terminada la visita a sus instalaciones para entregarle un presupuesto que me había pedido la semana anterior.

Ya me lo había adelantado por teléfono, pero antes de terminar de ver mi oferta me recordó que después de esta reunión, según me había dicho, le gustaría almorzar conmigo para que le echáramos juntos un vistazo al plan de ventas de un negocio que había comenzado por su cuenta con un amigo que había estudiado con él en la universidad, y que había mantenido el contacto desde entonces, colaborando de manera intermitente.

Estaba claro, como podéis imaginar que no había declinado la invitación y estaba deseando poder escuchar, aprender y si era posible, aportar todo lo que pudiera durante la post-reunión ya que me sentía cómodo con este tipo y por otro lado todo, lo que te proponen de este calibre siempre acaba enriqueciéndote y generando ideas a aplicar en cualquier ámbito de la vida.

Estuvimos un rato comentando el plan en sí, interactuando con las unidades, los precios medios, las posibles contingencias. Estaba claro que habían trabajado muy bien tanto los factores internos como los externos, incluyendo incluso un posible escenario muy negativo que les obligaría a pivotar en caso de que éste aconteciera. Me pareció excelente que no sólo estuviera previsto el aire a favor, sino que en caso de tsumani en contra tenían previsto un plan "b", lo cual no suele ser muy frecuente a la hora de previsionar las ventas, y mucho menos cuando inicias un nuevo negocio (por eso de la emoción del estreno).

Todo iba bien y no es que se torciera, pero le cambié un poco el paso cuando le pedí el plan de post-venta. "¿Cómo? sólo tenemos un plan de venta".- Comentó con cara extraña mi interlocutor. Y le dije que estuviera tranquilo pero que que para completar su plan, el cual era muy pero que muy bueno, podía ponerle la guinda preparando un gran "servicio postventa" y le conté una pequeña historia que me ocurrió hace dos meses escasos y cómo me habían ganado para la próxima.

"Era la época de la pre-navidad y estábamos allá por el tiempo de la adquisición de regalos para la familia. Los más importantes, como no, son las propuestas a los Reyes Magos, las cuales se deben de hacer con el mayor de los cuidados, ya que en este tipo de regalos no se permiten ningún problema en tallas, logística, plataforma de juegos de consola, etc... Y allí estaba yo, ante el portátil, encargando unos trajes y accesorios on-line del equipo favorito de mis hijos.

Todo bien durante la tramitación del pedido, pero 6 días después recibo una llamada de una empresa de transporte indicándome que me pusiera en contacto con la marca ya que el camión donde viajaba mi mercancía había sido robada. Yo pensé que era la marca la que debería haberme indicado el problema, pero al llegar a casa, algo preocupado pero obediente les envié un correo electrónico, ya que era lo único que aparecía en la plataforma de venta como medio de contacto. Tengo que confirmaros que mis dudas no eran pocas cuando al día siguiente me llamó una persona de la empresa (por fin un humano en la historia, pensé), y me indicó que había recibido mi e-mail y que tras constatar el problema de la empresa de courier iban a hacer lo posible por enviarnos todo el pedido lo antes posible, antes de Reyes, por supuesto. Repasó conmigo en la llamada todo el pedido, linea a linea, y me indicó que tenían todo en el almacén menos unas medias de la talla de mi hija. No las tenía todas conmigo cuando me indicó que sabía de la importancia de estas fechas y que iba a intentar conseguir las medias a través de los utilleros de Lezama, los cuales podrían tener medias de esta talla en las taquillas de los equipos femeninos de las categorías infantiles.

Y tras la tranquilidad de saber que había personas tras el sistema de venta on-line, quedé maravillado tres días después de la llamada cuando recibí todo el pedido aderezado con 4 fotos firmadas por los jugadores favoritos de mis hijos. Lo dicho, me habían ganado y las siguientes ventas, que seguro las habrá, las había generado el tantas veces relegado a una posición secundaria, el gran e importante departamento de POSTVENTA."

Entonces, me dijo inmediatamente mi amigo, crees que es muy importante que tengamos preparado un buen servicio postventa, ¿verdad?. Así es, amigo, le dije sin dudar; el cliente necesita saber que hay una empresa (con personas que velan por nosotros) detrás del producto o servicio. El tema legal es importante, pero también se puede usar como táctica de diferenciación ampliando garantías. Además, no debes olvidar que la empresa siempre necesita saber si el cliente está satisfecho o no, si el proceso de compra le ha sido sencillo y debe aprovechar el contacto para saber si ser requiere algún cambio o mejora. Nunca hay que evitar el contacto permanente con los clientes para crear más lealtad de marca haciendo ver a los mismos que su opinión es muy importante.

Mira, le dije, te voy a escribir algunos consejos, arrancando una hoja de mi cuaderno, para que te sirvan de guía, y comencé a anotar:

- Incluye en el proceso  una forma de "agradecer la compra". Un descuento en la siguiente compra, una extensión de garantía si mantiene el producto en su taller, etc...

- No dejes de incluir en el procedimiento un seguimiento de cliente, bien con visita, con una llamada e intenta que te cuenten su experiencia de uso de tu producto. No sólo se debe llamar para pedirle el cheque o sólo visitarle cuando sabemos que está pensando comprar nuestro producto otra vez.

- Escucha a tu cliente, pero sobre todo evalúa y corrije. Lo importante no es preguntar al cliente y ya está, sino tomar medidas correctivas para mejorar lo siguiente:

- Recuerda que tu objetivo es establecer una relación a largo plazo con tus clientes. Será tu mejor publicidad.

- Prepara a todos tus empleados en el manejo de incidencias y quejas, que las vean como oportunidades y no como un incordio.

- No te olvides de ofrecer servicios de uso y mantenimiento. En caso de que el cliente lo necesite tiene que saber a qué puerta llamar.

- Intenta por todos los medios que los servicios de reparación sean rápidos y de calidad.

- No delegues la post-venta, hazla tú directamente y tu socio, al menos hasta que tu negocio crezca y madure.

Y para terminar, recuerda,

 ¡conseguir un cliente nuevo siempre será más caro que mantener a un cliente satisfecho!

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 3 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: SERVICIO POSVENTA

Nota: Es muy difícil la consecución de clientes, pero una vez conseguidos nuestra codición de humanos hace que  puedan ocurrir algunos errores apareciendo los benditos problemas. Debemos cambiar nuestra actitud ante los mismos y concienciarnos de que son grandes oportunidades de fidelizar a los clientes y convertirnos en parte de nuestro equipo comercial siendo nuestros mejores embajadores.