TE OIGO PERO NO TE ESCUCHO

"Del escuchar proviene la sabiduria, y del hablar el arrepentimiento"

Proverbio Italiano.

Ni que decir tiene que reencontrarte con viejos amigos que durante el pasado te hicieron crecer y formaron parte de esta escuela que no es otra que la vida, te acaba sentando muy pero que muy bien. Y eso es precisamente lo que me ocurrió la otra noche, cuando me encontré con un viejo amigo, el cual ya hacía tiempo que no veía y que sólo con la alegría que su gesto desprendió al verme, denoté un sentimiento recíproco de alegría compartida que no merecía otra acción que compartir un refresco y por qué no, ponernos al día, ya que por noticias que de muy de vez en cuando me llegaban, sus andanzas no tenían desperdicio.

Se dedica a la parte comercial, mejor dicho, siempre lo ha hecho desde su nacimiento; recuerdo que ya en su infancia se buscaba la vida para ser el que vendía la lotería de las excursiones de sus hermanos mayores para el fin de curso, llenaba la casita del Domund hasta arriba en tiempo record y si tocaba hacer tirachinas, los traía fabricados por gamas y los cambiaba por cromos, canicas, etc...

Pero en este caso, no cayeron sus aventuras en saco roto, ya que tras el paso por lo que entonces llamábamos "FP", se dedicó al negocio familiar, y por un tema que no viene al caso, muy pronto tuvo que dirigir el mismo, ya por entonces una empresa diríamos mediana. Y bien que le ha ido, no sin los sufrimientos obligados de los primeros años de arranque del nuevo período, pero que ahora viéndolo en perspectiva, bien han merecido la pena; por lo menos es lo que se desprende de su manera de rememorar los mismos.

Bueno, pues muchos temas se tocaron en la sentada que nos hicimos, pero me gustaría resaltar cómo entendía la famosa "escucha activa" de la atención al cliente. Para él, atender al cliente era conocer y entender sus problemas, inquietudes, necesidades, deseos y expectativas, siendo los mismos los verdaderos inputs de lo que nuestros productos y servicios deberían beber, como únicas fuentes de la sabiduría que generan las especificaciones de los mismos.

No tuvimos más remedio que reirnos cuando, habiendo concluido que la fuente es el cliente, no pocas sabias empresas buscan estas especificaciones en el personal interno de sus compañías, y pasan horas y horas al año encerrados en sus departamentos y salas de juntas discutiendo cual son los elementos que deben componer su producto, qué no aporta valor, cual es el factor diferencial...

Hay que resaltar que no son pocas las empresas, por no decir la mayoría, que se encierran entre sus cuatro paredes y prefieren discutir entre los departamentos de marketing, comercial, producción e ingeniería durante soporíferas reuniones y que al final, por desgaste, vuelven a casa cansados, destrozados tras una batalla singular (por la empresa, piensan ellos), que no ha dejado conclusiones ni por supuesto, acuerdo alguno. Es más, si al final se ha generado un resumen en forma de actuaciones, lo que no se ha tenido en cuenta es la verdadera realidad que rodea a nuestro producto/servicio, que no es otra que lo que percibe y siente nuestro cliente o usuario final. 

¡Salgamos a la calle, dejemos la oficina y capturemos lo que nuestro cliente quiere de nuestro producto, quiere de nosotros y por favor, dejemos de interpretar!

A mí en este tema, siempre me ha gustado preguntar a los empresarios y gerentes que en alguna reunión o acontecimiento, sentados a mi vera, se vanagloriaban de que ellos, en su empresa habían aprendido a escuchar fielmente al cliente sobre cómo estaban formados sus departamentos comerciales respecto a los de post-venta y soporte. Desgraciadamente, la mayoría no tenían un departamento que atendía en exclusiva al cliente/usuario tras la venta, sino que habían ido aumentando el comercial, dedicando unos minutos (¿segundos?) a atender "escuchando activamente" a los verdaderos conocedores de cómo funciona lo que en su empresa se fabrica o se sirve. 

Por todo, mi colega y yo convenimos en la gran importancia de los departamentos de soporte para la consolidación y crecimiento de la empresa, cuestión generalmente pasada por alto, coincidiendo que el que verdaderamente conoce nuestros outputs no es otro que la persona que sufre durante el ciclo de vida de los mismos, o sea, EL CLIENTE.

Además, dada su experiencia, me indicó que la mayoría de las veces se desestima la fuerza que debería tener esta función, no porque se le quite importancia a la misma, sino que se falla en la selección de las características de la persona que debe de estar en contacto con el cliente, en primera línea de fuego.

Y fue en este momento en el que me dí cuenta que las características de mi amigo, las que le habían hecho triunfar durante tanto tiempo, encarando a los clientes, sin necesidad de armaduras ni corazas eran precisamente las que podrían valer para seleccionar a los candidatos a ejercer como profesionales de las post-venta y soporte.

Me refiero a que deben de tener vocación para atender personas y resolver problemas, disfrutando y con pasión. Si no es así, se generará desgaste, será una carga o acabarán de baja por estrés. 

Deben tener un alto nivel de empatía, sintiéndose verdaderos clientes, siendo personas positivas y con buen humor y con gran proactividad, ya que es crítico moverse rápido y pasar a la acción con eficacia haciendo sentir al cliente cómo la empresa está preocupada por su problema y ante su reclamación se pone manos a la obra.

Además, deben ser curiosas y detallistas, sorprendiendo al cliente acostumbrado a que sólo se les visite para "vender", demostrando una actitud de escucha creíble y positiva. 

Por último, para terminar, es necesario que la persona que enfrentamos al cliente tenga una autoestima muy alta. Debe de tener claro qué son, cuánto valen y gracias a ello, no se desmoronarán ante cualquier problema, mostrándose seguras a la hora de entender las diferentes situaciones y en la resolución en caliente. En definitiva, deben lograr crear un clima de confianza.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 3 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: PARA LOGRAR UNA VENTA

Nota: Nuestro trabajo no acaba con la venta, sino que ese momento nos regala un salvoconducto para adentrarnos en el conocimiento real de lo que fabricamos, vendemos... Aprovechadlo para consolidar y fidelizar al cliente y por supuesto, utilizad el conocimiento del cliente que se genera usando nuestros productos para aumentar nuestras ventas.