CREAR, MANTENER Y SOBRE TODO: HACER CRECER

"No puedes limitarte a preguntarles a los clientes que es lo que quieren y tratar de procurárselo. En el momento en que lo hagas conseguido, ellos ya querrán algo nuevo"

Steve Jobs

La verdad que el ser humano es muy, pero que muy especial. Estamos todo el año quejándonos de que no podemos pararnos a pensar ni un minuto debido a nuestros quehaceres diarios, y ¡zas!, llega el mes de agosto, con su quincena de regalo, denominada la de la "parálisis nacional", y al segundo día que la jornada nos regala una tarde tranquila para ejercitar labores de planificación no paramos de quejarnos, y casi llegamos a pedir unos días extra de vacaciones para no pasar por el tercer grado de tener que ...

¡¿PENSAR?!

Al final, es normal, el hábito no hace al monje, y puede que el no realizar tareas de planificación y preparación de futuro durante todo el año no sea un motivo de tiempo, sino de aversión a los desconocido. Por ello, todos, en una gran mayoría de nuestros actos, evitamos correr el riesgo de innovar, cambiar, crear... Preferimos mantenernos en la famosa y querida "zona de confort", de la cual solo salimos si las circunstancias nos lo imponen, o cuando vemos que alguien consiguió el éxito gracias a algunos cambios de paradigma en nuestro mismo sector. Un poco tarde, ¿verdad?

Por otro lado, me gustaría compartir un pensamiento que me vino a la cabeza después de cenar el jueves pasado, tras charlar esa misma tarde, brevemente, con un compañero y comentarme lo siguiente a colación de una promoción laboral reciente concedida a su hijo.

La verdad, es que no hay nada más comunicador, de una manera positiva y motivadora, que un padre hablando del ascenso de su hijo. Es nuestra obra, y como tal, necesitamos exponerla, venerarla y venderla tal y como su nivel se merece. ¿no?

En resumen, me llamó la atención, que debido a sus buenas maneras en su anterior puesto y la gran destreza mostrada durante la formación como jefe de sección le habían encargado intentar hacer resurgir un departamento de los más débiles en una nueva ciudad; y no le habían orientado hacia la captación de nuevos clientes, ni siquiera a aumentar la fidelización de los ya actuales, no, la dirección que le habían indicado para que tuviera éxito era la de aumentar el ratio ingresos por cliente a través de los denominados "otros productos y accesorios", tan residuales en el pasado y tan importantes (tanto por ingresos como por margen) ahora en este presente/futuro prometedor.

Y en esta parte se centraron mis pensamientos, admitiendo que una gran parte de nuestro equipo está muy enfocado en el intento de generación de nuevos clientes a través de la prospección, estudios de bases de datos y mantenimiento de relaciones estables de los clásicos canales de distribución. Por otro lado, tratamos de fidelizar a los clientes y mantenerlos en cartera, generando una vinculación no sólo en el canal físico, sino construyendo un enlace de servicio e intercambiando un conocimiento del sector que pueda ser útil tanto para nosotros como para nuestros clientes.

Pero me surgió una gran duda. ¿qué parte de nuestros esfuerzos, tiempo y recursos usamos para aumentar el ratio indicado a nuestro protagonista de la semana? ¿tenemos esta idea en nuestra lista de tareas?

Pues bien, la teoría del famoso "funnel" de ventas, se termina en un pasillo en el cual, sin cambio de tamaño, nos orienta a que parte de nuestras energías deben centrarse en mantener ese valioso porcentaje de clientes conseguido en la primera fase. 

¡¡¡Pero no es suficiente, no!!!

Ahora toca tras, ese gran paso (desde la creación hasta el mantenimiento), de un último esfuerzo, una ascensión más hacia el éxito, y no es otra importante acción como la ampliación de los productos y servicios que podamos prestarle a nuestro cliente, aumentando nuestra productividad y posibilitando también la suya, minimizando sus transacciones y relaciones con terceros y eligiéndonos a nosotros, por supuesto, no como proveedor sino como "socio"; sintiéndose ayudado, asesorado y sobre todo, con sus expectativas totalmente cubiertas.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 4 minuto a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: SALES PIPELINE MANAGEMENT

Nota: aprovechando la época estival que atravesamos, como ejemplo, podemos observar que algo parecido está pasando en el sector turístico. Los servicios de alojamiento han pasado de los antiguos "bed and breakfast" al todo incluido, siendo un fiel reflejo del objetivo a conseguir en otros sectores o empresas...