¿ ¡ EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN ! ?

"Los clientes no esperan que seas perfecto. 

Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican"

 Donald Porter 

La verdad es que algunas veces te gustaría que la semana no terminara nunca. ¿verdad? 

Pues esto es lo que precisamente ha pasado en la que acabamos de terminar. Todo ha ido bastante bien, y además, algunos temas enquistados se han logrado desbloquear y ya han pasado a mejor vida (en el sentido figurado de la expresión) y ahora, el cliente ya disfruta del activo tras no pocas vicisitudes; las cuales, dicho sea de paso, en cuanto se solucionan y los clientes se ponen  a trabajar sólo tienen palabras de elogio hacia el producto y su funcionalidad. 

Y es que no hay nada mejor que un cliente satisfecho para que toda la organización, cuando el reconocimiento se transmite, por supuesto, se enorgullezca de su trabajo y gracias a ello disfrute de esos momentos de gloria que brindan los elogios del usuario final una vez testado tu producto habiendo cumplido las expectativas del mismo.

Pero no todo es del color de rosa, amigos. A veces, el cliente no queda del todo satisfecho, no. Y casi siempre, por no decir siempre, está en nuestras manos cumplir con las especificaciones, dando el servicio que requieren, o en su defecto, como técnicos y expertos en la materia orientado a los usuarios de nuestros productos lo que es posible y lo que no.

Y es que tal y como me comentaba un compañero del departamento de calidad, mientras revisábamos unos requerimientos de un posible comprador (potencialmente muy importante), a veces el cliente busca asesores, pero a la vez su ceguera fuerza a los mismos a confirmar que es posible lo imposible. Aunque sea claro, y se haya avisado en todas las ocasiones en las que se ha tenido oportunidad, siempre hay alguien que confunde la orientación al cliente con suicidio colectivo. Mucho cuidado, el cliente paga, sí, pero no quiere productos inservibles o no posibles, sino que quiere funcionalidad y calidad al mejor precio. Está muy claro, necesita asesoría, no YES-MAN.

Y al final esto trae problemas. Sí, verdaderos problemas. Y a la vez, tras concluir con lo que nosotros ya sabíamos, el cliente, cuando toca el producto y detecta que en realidad lo que se le asesoró era lo que necesitaba, crece y crece en orgullo y utiliza lo único que en ese momento puede hacer (el cliente siempre tiene razón): reclamación, no pago de lo acordado, o en el peor de los casos, la devolución del producto.

Y ahora pasamos al polo opuesto de la anterior situación descrita como "momentos de gloria" a otra que bautizo "momentos de pena". Es el momento de sacar fuerzas de flaqueza y todos y cada uno de los departamentos nos ponemos manos a la obra. ¿Para encontrar una solución? No, señores, no. La mayoría nos enfocamos en buscar de forma concienzuda a la persona o departamento (casi siempre la cebra coja) que nos permita culpar de:

1) no haber asesorado al cliente,

2) no haber detectado que al final no sería posible hacerlo funcionar,

3) no haber cambiado las especificaciones, incluso desobedeciendo al cliente, o 

4) haber cedido en cuerpo y alma sus propias funciones al cliente aun sabiendo que éste es un profesional de su negocio y no de la herramienta que necesita para el mismo. Para eso estamos nosotros, ¿no?

Bueno, para mí muy claro, necesitamos trabajar en la prevención de estos problemas, siendo capaces de ser asesores, no despachadores y tener la habilidad y maestría para conseguir que el cliente detecte que nuestro foco es suministrarle lo que realmente le hará ganar más dinero en su negocio; y ésto es parte de nuestro valor añadido, no sólo lo material que recibe.

Hoy en día, un Asesor Comercial, es una persona que debe estar preparada para dar soluciones a las necesidades de los clientes, los cuales sienten la necesidad de satisfacer múltiples áreas. De tal manera, este profesional, debe aportar las mejores opciones que se encuentren en el entorno, dando un valor agregado a dichas empresas, basándose en una cultura de innovación y diferenciándose del resto.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 5 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: El experto

Nota: Me gustaría dedicar la entrada a la persona que me ha facilitado el vídeo, es un verdadero experto, y sí, se ha visto identificado con el protagonista del vídeo, no una sino muchas veces. Por otro lado, felicitar tras cumplir años en esta semana a Teresa, a Paco y a Jorge (un gran abrazo, sé que todo ha ido bien y me alegro), los tres fieles seguidores de mi semana, que es la suya, y la vuestra...

NO TE COMPARES: SÉ TÚ MISMO Y MARCA TU PROPIO CAMINO

"Para ser realmente grande, hay que estar con la gente, no por encima de ella"

Montesquieu (1689-1755)

Escritor y político francés

La verdad es que cuando llegas hasta el fondo de la gente a través de conversaciones sinceras y sin ningún tipo de presión profundizas en cómo son, y realmente, acabas conociéndolas mejor y sobre todo, las entiendes y las quieres más.

Y esto pasa las semanas que tienes tiempo de estar con los tuyos (amigos y familiares) debido a las mini-vacaciones que la Santa Semana nos brinda. Es muy simple, te descargas de presión, te relajas, te vacías del demonio del stress, y una vez limpio de tensión, sólo tienes que prepararte a escuchar/aprender de tus hijos, tu pareja, tus padres, tus hermanos, tus amigos, tus vecinos...

Otra cosa importante es que tu gente te conozca tal y como eres. Se trata de no presentarte con la coraza a todas partes; por un lado es incómodo, artificial, por otro desgasta en demasía y se trata de que te quieran y acepten tal como eres, ni más ni menos. Y es que precisamente si queremos aparentar estar por encima del resto sólo nos puede ocurrir que al cambiar de status nos quedemos fuera de nuestro entorno, por lo que se vaticina un final infeliz y de soledad.

"Hasta el mismo Dios hecho hombre (sirva como ejemplo, independientemente de nuestras creencias) nos dio una lección de humildad, viviendo entre nosotros, y soportando la cruenta venganza de su pueblo, el cual se ensañó con su ser diferente,  y debido al eterno problema de la envidia y la comparación, tuvo que aguantar hasta el castigo de la crucifixión".

Volviendo al terreno y por todo lo comentado, escuchar atentamente y aprender del resto debe servir para no anhelar ser como los demás, ni añorar igualarnos a los que más saben, ni compararse con los que en un momento determinado nos deslumbran con su sapiencia y formación, sino valorar lo que somos, en lo bueno y en lo menos bueno, marcarnos nuestras propias metas y en definitiva, siendo nosotros mismos, tal como nos hemos modelado a lo largo de nuestra vida mostrándonos en nuestro máximo esplendor.

Para ello, debemos cuidarnos de no parecer auténticos imitadores, marcando nuestro estilo y definiendo nuestra forma de ser, de tal manera que siempre aparezcamos como humanos, que en realidad es lo que somos.

En el tema de las metas a alcanzar, me gustaría mandar un pequeño recordatorio de las principales normas que nos ahorrarán un disgustillo que otro, y que llegados al punto resumo para los olvidadizos:

1) Debemos proponernos una serie de metas a alcanzar (a poder ser por escrito). 

2) Las mismas deben ser medibles y acompañadas de una escala de tiempo.

3) Deben ser realistas, pero a la vez desafiantes.

4) Deben de estar alineados con la gente que está a nuestro lado.

5) Haz que no sean demasiado numerosos, prioriza.

6) Recuerda que los objetivos suponen una obligación; no vale dejarlos a la primera de cambio. Sigue hasta el final.

Sólo de esta forma, sin mirarte en los demás, estarás contento contigo mismo, irás puliendo tu marca personal y marcarás tu propio camino de una manera exclusiva generando una vida más completa y llena de buenas y grandes recompensas, seguro.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 5 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: El miedo a la Insignificancia

Nota: Somos importantes para los nuestros, por lo que no debemos vivir la vida de otros. Vivamos plenamente la nuestra y mejoremos el presente, planeando nuestro futuro día tras día, tal y como somos, fieles a nosotros mismos.

CONVIVENCIA ENTRE CONCILIACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

"La vida en tiempo se vive,Tu eternidad es ahora, Porque luego no habrá tiempo para nada"

Luis Cernuda (1902-1963)

 Poeta español.

Vaya semana, señores y señoras. La verdad, hacía tiempo que no estaba cinco días consecutivos en la oficina y aunque parezca mentira, lo he conseguido. Y es que trabajo no ha faltado, pero parecía en tiempos atrás que pasar tantos días entre cuatro paredes hacía como que el oxigeno se agotara y siempre necesitaba algo de "¿aire?".

Bueno, además, qué poco nos hace falta para pasar de un estado neutro o algo negativo, a otro más positivo y por qué no, FELIZ.

Y me refiero a un ambiente distinto, el cual se ha respirado en la empresa desde el inicio de la semana. ¿Por qué?, simple, muy simple, hemos comenzado a recibir pedidos a un ritmo muy distinto de los que recibíamos en los últimos meses. Lo que toca ahora, como no, es diseñar, fabricar y entregar en tiempo y forma todos y cada uno de ellos, lo cual, según lo visto es el menor de los problemas, ya que el equipo está más que preparado y sólo necesitaba una cosa simple pero a la vez complicada de conseguir:

¡¡¡ NUEVOS PEDIDOS !!!

Por otro lado, al final de semana, hablando con una amiga, me comentaba un problema que estaba teniendo en su trabajo. Por una serie de motivos, estaba olvidando ciertas tareas importantes en su casa, con sus hijos, y estaba realmente furiosas con los responsables de los mismos. 

La verdad, muchas veces nosotros tenemos la solución, pero otras necesitamos hablar con nuestros jefes, nuestras parejas (que ayuden/ayudemos un poco más), nuestros socios...

Y es que no nos olvidemos la famosa frase de "trabajamos para vivir; no vivimos para trabajar" y sobre todo, la importancia de la familia. Por ello, hay que demostrar la teoría: "sí, sí, nos la sabemos", pero tenemos que practicarla y nuestros hechos deben de ir a la par con nuestro verbo.

 ¿Difícil, verdad?

Pero que no se equivoquen los empresarios, qué distintos estudios, como por ejemplo el barómetro de conciliación Edenred-IESE, corroboran que las empresas que facilitan la conciliación aumentan aproximadamente un 20% su productividad (el estudio está realizado en más de 7000 empresas de 23 países distintos). Además, los trabajadores se sienten cuatro veces más comprometidos y están menos dispuestos a cambiarse de empleo.

Por todo ello, no hay excusa, se debe invertir en conciliación, y para ello no hace falta cuantiosas inversiones monetarias, sino imaginación y medidas low cost (tan de moda ahora en nuestras sociedad en crisis) que redunden en una mejora de la satisfacción laboral y supongan una parte importante del llamado salario emocional. Seguro que la empresa lo nota en su productividad, la familia en nuestro estado de ánimo y nuestros hijos en disfrutar de padres y madres algún ratillo más que tanto bien les hace.

Termino con una batería de ideas encontradas por la web y que nos pueden ayudar a la parte siempre difícil de enfrentarnos al famoso, pero para mí, elemental: 

¡¡¡FOLIO EN BLANCO!!!

Algunas clásicas:

Flexibilidad horaria, permisos o ayudas para asistir a cursos de formación, planes o medidas de igualdad de oportunidades, programas de apoyo a la maternidad y paternidad, ayudas para el cuidado de personas dependientes, implementación del teletrabajo, el horario intensivo el viernes para agrandar el fin de semana, 

Algunas novedosas:

Crear un Banco del Tiempo, las "walking meetings", las bolsas de horas, permutas de turnos, medidas de reconocimiento mediante vacaciones extras, flexibilizar las vacaciones, contratación por cercanía, facilitar asistencia a actividades escolares de hijos, planes de compra de vacaciones adicionales no retribuidas, permisos sin paga, reducciones de jornada por temas personales (de carácter temporal), reuniones por videoconferencia evitando alejamiento del hogar, etc, etc, etc...

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 5 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: FAMILIA Y TRABAJO

Nota: Ahora toca pensar, que no todo es lo que el empleador proponga, seguro que nosotros también podemos hacer muchas cosas para adecuar nuestras agendas y enfocarlas hacia los nuestros. Es sólo cuestión de planificación e imaginación, a la vez que algo más de compromiso de cada uno de los que formamos el núcleo familiar.

LA TELEMÁTICA Y EL PROGRESO EN NUESTRAS VIDAS

Y entonces, habiendo sido privados de la cercanía de un abrazo o de una mesa compartida, nos quedarán “los medios de comunicación”

Ernesto Sábato (1911-2011)

 Escritor argentino.

Bueno, por fin, esta semana hemos estrenado el segundo trimestre. Y es que para nosotros es de gran importancia el mismo ya que aun no habiendo sido malo el mes de marzo, aun tenemos que mejorar y no poco estos tres meses siguientes para equilibrar el mal inicio de año.

Proyectos haberlos, haylos, pero nos toca afinar si queremos que los mismos salgan adelante y no será fácil, no.

Y es que hay sectores que tienen ya muy claro que en la situación global actual no se compite empresa con empresa, sino cadena de valor con cadena de valor; y esta diferencia provoca un enorme salto en cuanto al tamaño y las sinergias que pueden aprovecharse si se es capaz de optar por esta integración de gestión entre proveedores-empresa-clientes y elevar la oferta convirtiéndola de una forma casi segura en ganadora (win-win-win).

Pero esta parte merece una entrada completa, y hoy no le toca. Ya llegará.

Por otro lado, durante los dos últimos días de la semana hemos acercado posturas con otro posible partner, tanto a nivel técnico como comercial a través de un curso que nos ha abierto los ojos en cuanto a las posibilidades de valor añadido que se puede agregar a un "producto maduro" a través de las nuevas tecnologías. Las mismas, bien usadas, pueden reconfigurar cualquier sector elevando la calidad de vida de los clientes en particular, y la sociedad en general, además de generar una nueva visión en mercados en decadencia.

Y sí, no se si tarde, pero vamos a intentar generar ilusión, modernidad y valor añadido en todos y cada uno de nuestros clientes. Eso sí, si quieren y están preparados a cambiar, que en muchas ocasiones el tema de la mejora no se consolida ya que no se atiende a la misma por rechazo a lo desconocido. Y aunque parezca mentira, al menos en nuestro entorno, la mayoría de nuestros clientes están anclados en el siglo pasado, y esto no es bueno.

 Ya sabéis, la zona cómoda...

Enfocándonos en el tema, toca hablar de TIC, y en este caso de telemática. A fecha de hoy, no es un tema desconocido, pero merece la pena repasar los conceptos principales de la misma, ¿no os parece? 

La telemática es una disciplina científica y tecnológica, originada por la convergencia entre las tecnologías de las Telecomunicaciones y de la Informática. Como sabemos, algunas de las aplicaciones de la telemática es Internet (acceso a páginas web o envíos electrónicos), la mensajería instantánea o los sistemas GPS, entre otros. 

Engloba el estudio, diseño, gestión y aplicación de las redes y servicios de comunicaciones, para el transporte, almacenamiento y procesado de cualquier tipo de información (datos, voz, vídeo, etc...), incluyendo el análisis y diseño de tecnologías y sistemas de conmutación.

Otra modalidad es encontrarla focalizada en una actividad específica como Telemática Educativa en donde se desarrolla el uso de los recursos telemáticos dirigidos a la Educación; entre ellos la comunicación interactiva, la distribución de la información y el uso pedagógico de los servicios.

Pero nos centraremos en nuestro caso, e intentaremos hacer que los activos de nuestros clientes estén cómodamente controlados, gestionados y localizados. Y es que los productos de nuestros clientes necesitan geolocalización, control de consumos, medida de parámetros y en definitiva una gestión de datos que hoy por hoy, y con la ayuda de la telemática pueden testear, controlar y  gestionar desde su casa, con una tablet o con su smartphone de una manera sencilla y no por ello, muy cara.

No podemos  tener información en nuestro producto (cada vez más tecnológico) y que sólo la controle el proveedor; no es el momento de depender de terceros para conocer dónde se encuentra nuestro activo, y no se trata de que nos enteremos de lo que ha ocurrido con nuestro producto cuando el cliente nos realiza una reclamación. Lo siento, pero en la época actual, no toca.

Eso sí, toca lo más difícil: "CAMBIAR MENTALIDADES". Y esta parte no será fácil, ni rápida. Lo sabemos. Pero como dijo un amigo/colaborador en el año 2008 en el pasillo de mi oficina, "es tiempo de artistas", con lo que ya pronosticó que no todo el mundo pasaría esta prueba que nos ha tocado vivir en forma de crisis, ¿verdad? Espero que nosotros, sí.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 6 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: LA COMUNICACIÓN DE DATOS

Nota: No olvidemos la conexión vía redes sociales, lo cual bien usadas nos mantienen conectados. Otras, nos alejan si eliminamos llamadas, reuniones y quedadas, que también a veces se echan de menos. Bueno, felicitar por los cumples pasados a Irene, Esther y Ángel (tú, amigo, espero que hayas recibido tu regalo especial).