¿ ¡ EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN ! ?

"Los clientes no esperan que seas perfecto. 

Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican"

 Donald Porter 

La verdad es que algunas veces te gustaría que la semana no terminara nunca. ¿verdad? 

Pues esto es lo que precisamente ha pasado en la que acabamos de terminar. Todo ha ido bastante bien, y además, algunos temas enquistados se han logrado desbloquear y ya han pasado a mejor vida (en el sentido figurado de la expresión) y ahora, el cliente ya disfruta del activo tras no pocas vicisitudes; las cuales, dicho sea de paso, en cuanto se solucionan y los clientes se ponen  a trabajar sólo tienen palabras de elogio hacia el producto y su funcionalidad. 

Y es que no hay nada mejor que un cliente satisfecho para que toda la organización, cuando el reconocimiento se transmite, por supuesto, se enorgullezca de su trabajo y gracias a ello disfrute de esos momentos de gloria que brindan los elogios del usuario final una vez testado tu producto habiendo cumplido las expectativas del mismo.

Pero no todo es del color de rosa, amigos. A veces, el cliente no queda del todo satisfecho, no. Y casi siempre, por no decir siempre, está en nuestras manos cumplir con las especificaciones, dando el servicio que requieren, o en su defecto, como técnicos y expertos en la materia orientado a los usuarios de nuestros productos lo que es posible y lo que no.

Y es que tal y como me comentaba un compañero del departamento de calidad, mientras revisábamos unos requerimientos de un posible comprador (potencialmente muy importante), a veces el cliente busca asesores, pero a la vez su ceguera fuerza a los mismos a confirmar que es posible lo imposible. Aunque sea claro, y se haya avisado en todas las ocasiones en las que se ha tenido oportunidad, siempre hay alguien que confunde la orientación al cliente con suicidio colectivo. Mucho cuidado, el cliente paga, sí, pero no quiere productos inservibles o no posibles, sino que quiere funcionalidad y calidad al mejor precio. Está muy claro, necesita asesoría, no YES-MAN.

Y al final esto trae problemas. Sí, verdaderos problemas. Y a la vez, tras concluir con lo que nosotros ya sabíamos, el cliente, cuando toca el producto y detecta que en realidad lo que se le asesoró era lo que necesitaba, crece y crece en orgullo y utiliza lo único que en ese momento puede hacer (el cliente siempre tiene razón): reclamación, no pago de lo acordado, o en el peor de los casos, la devolución del producto.

Y ahora pasamos al polo opuesto de la anterior situación descrita como "momentos de gloria" a otra que bautizo "momentos de pena". Es el momento de sacar fuerzas de flaqueza y todos y cada uno de los departamentos nos ponemos manos a la obra. ¿Para encontrar una solución? No, señores, no. La mayoría nos enfocamos en buscar de forma concienzuda a la persona o departamento (casi siempre la cebra coja) que nos permita culpar de:

1) no haber asesorado al cliente,

2) no haber detectado que al final no sería posible hacerlo funcionar,

3) no haber cambiado las especificaciones, incluso desobedeciendo al cliente, o 

4) haber cedido en cuerpo y alma sus propias funciones al cliente aun sabiendo que éste es un profesional de su negocio y no de la herramienta que necesita para el mismo. Para eso estamos nosotros, ¿no?

Bueno, para mí muy claro, necesitamos trabajar en la prevención de estos problemas, siendo capaces de ser asesores, no despachadores y tener la habilidad y maestría para conseguir que el cliente detecte que nuestro foco es suministrarle lo que realmente le hará ganar más dinero en su negocio; y ésto es parte de nuestro valor añadido, no sólo lo material que recibe.

Hoy en día, un Asesor Comercial, es una persona que debe estar preparada para dar soluciones a las necesidades de los clientes, los cuales sienten la necesidad de satisfacer múltiples áreas. De tal manera, este profesional, debe aportar las mejores opciones que se encuentren en el entorno, dando un valor agregado a dichas empresas, basándose en una cultura de innovación y diferenciándose del resto.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 5 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: El experto

Nota: Me gustaría dedicar la entrada a la persona que me ha facilitado el vídeo, es un verdadero experto, y sí, se ha visto identificado con el protagonista del vídeo, no una sino muchas veces. Por otro lado, felicitar tras cumplir años en esta semana a Teresa, a Paco y a Jorge (un gran abrazo, sé que todo ha ido bien y me alegro), los tres fieles seguidores de mi semana, que es la suya, y la vuestra...