EL CLIENTE ES EL REY

 “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” 

 Walt Disney. Productor, director, guionista 

y animador estadounidense

Esta semana hemos llegado a una nueva etapa en cuanto a la implementación del programa CRM (Customer Relationship Management) en nuestra empresa. 

Como recordaréis, hace aproximadamente un año se inició el proyecto ofreciendo una jornada de formación sobre este tema a nuestro equipo comercial. 

A continuación, y aprovechando que necesitábamos cambiar el software que disponemos "ad hoc" en el departamento para realizar los presupuestos, nos lanzamos a crear un pequeño CRM como módulo inicial del nuevo programa.

Después se tuvieron que ordenar las distintas bases de datos que tenemos sobre nuestros clientes. Además, se definió una estrategia de qué, cuándo, cómo y dónde se deberían de recoger todos los datos y a continuación pasamos a un estado de recolección de los mismos: primero, como no puede ser de otra forma, en el departamento de ventas y a continuación en el resto de la organización.

Llegados a este punto, para ello, es necesario que todos los departamentos conozcan la importancia del viraje de nuestra empresa hacia el enfoque nuevo al que quiere apuntar el consejo de administración: "el cliente es el rey". 

Y entonces, debido a la necesidad de informar/formar a nuestros equipos de trabajo nos encontramos en esta fase, la cual no es otra que una jornada de formación igual que la ejecutada con el equipo comercial, pero con distintos actores.

      En este caso ha sido con nuestros directores y mandos intermedios de todos los departamentos implicados con el cliente en las distintas etapas del proceso, los cuales según he podido entrever en la primera jornada, se han volcado con una participación activa y enriquecedora en la misma, como era de esperar por su parte.

Pues bien, estoy de acuerdo en que necesitamos ser más eficientes de cara a la productividad global de  nuestra empresa. Por tanto, tenemos que aumentar la productividad a través del sistema de gestión  "Lean Manufacturing". El mismo sistema, nos indica cómo punto de partida, que seamos capaces de separar el valor añadido del no añadido. Y para conseguirlo, debemos de hacerlo siempre basándonos no en nuestra opinión (totalmente subjetiva, dicho sea de paso), sino en lo que el cliente define en nuestro producto como VALOR AÑADIDO. Y señores, sin una cultura de CRM nunca seremos capaces, y digo nunca con la boca llena, de conocer a ciencia cierta lo que de verdad de nuestro producto genera valor en la cadena de nuestro cliente.

Para mí, uno y otro  (Lean y CRM) están super-enlazados, y aunque cueste creerlo por parte de mi equipo de colaboradores, el uno sin el otro, el otro sin el uno, no podrán ser capaces de conseguir una diferenciación de producto tal que nos posicione como líderes en nuestro sector.

Y ahora viene la guinda del pastel, como no. Por un lado necesitamos conocer lo que el cliente quiere, desea y añora de nosotros a través del producto que le estamos ofreciendo. 

Por otro lado, las empresas que quieran subsistir necesitarán  urgentemente que:

                             el prospect se convierta en comprador, 

        

                             el comprador en cliente 

                              y el cliente en socio, 

                             sí, y lo necesitarán de inmediato para mantenerse vivas en su sector.

Pero para ello las empresas, todas, todas las que quieran hacer que el cliente/socio se sienta cómo un autentico rey, necesitan tener una estrategia, una tecnología y un proceso nuevo enfocado a la estrategia, pero por encima de todo necesitan que "las personas", los valiosos y únicos recursos humanos, a través de los cuales se generarán los productos o servicios, deben de posicionarse incluso, y mira que esto es fuerte, por delante de nuestros clientes.

Lo último significa que desde la Dirección se debe hacer un esfuerzo por colocar en primer nivel de importancia a SUS personas, y de esta manera ya posicionados los recursos humanos será muy sencillo hacer sentir al cliente/socio como el REY.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 3 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: LECCIÓN DESDE UNA GRAN EMPRESA

Nota: No nos olvidemos, nunca, que no trabajamos ni vivimos con autómatas o máquinas, sino con personas. En nuestras vidas gestionamos emociones y por ello cualquier proyecto, ya sea en el ámbito laboral, ya sea en el ámbito personal debe de tener en el centro a las personas. Ésta será la única forma de triunfar, seguro.