CLIENTES NOCIVOS: QUÉ HACER PARA QUE TU NEGOCIO NO SE HUNDA CON ELLOS

"Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón."

S. Kent

Cuesta entenderlo a veces, incluso años, pero es verdad que una vez que llevas tiempo en el mundo de los negocios te das cuenta de que no todos tus clientes son iguales. 

Con esta frase se desataba una conversación telefónica la semana pasada y tengo que decir que estoy muy de acuerdo. Era uno de mis colegas con el que comparto una plataforma de e-education y tras varios años intentando enfocarse de una manera muy "equilibrista" con todos y cada uno de sus clientes, ahora, si no quería acabar con su empresa, tenía que empezar a retirar de su cartera, diríamos que la mala hierba que él mismo había estado dejando crecer en su "jardín".

Ahora tocaba segmentar y conseguir, de la manera menos doliente, que poco a poco, estos clientes que restan hasta consumir nuestro tiempo, nuestra energía y en definitiva, nuestros recursos vayan desapareciendo de nuestras vidas laborales. Y para eso siempre hay que tener un plan, bien pensado y meditado, siendo indispensable, además, cumplirlo...

Y es que de todos es sabido que existen los buenos clientes que aportan trabajo, beneficios, hablan bien de nuestros productos y servicios (son el mejor equipo de marketing posible) tanto a sus familiares, amigos y conocidos, pero por otro lado también están los nocivos, aquellos que sólo aparecen para aprovecharse de tu empresa, los maleducados, los que además cuando los estudias por separado te están generando pérdidas e incluso provocan desviación en los plazos de los productos de clientes que realmente están soportando tu empresa y a los que les provocas más de un quebranto (gracias en parte, a su paciencia y a que realmente te valoran y aprecian).

Por todo, una vez que sabes que los malos clientes existen y que además los tienes controlados en tu organización, te deberías plantear deshacerte de ellos. Sin excusas. Recuerda que ellos son fríos y calculadores para en cuanto pueden (normalmente siempre), aprovecharse de ti.

Recuerdo una gran lección que me dio un amigo, Santiago, de la empresa "EDN Jardinería y Paisajismo", cuando me contó cómo una buena empresa del sector hotelero en periodo de crisis, tras pasar dos nuevos gerentes por la misma e intentar bajar en exceso el coste de la contratación de sus servicios le había empujado a decidir no seguir trabajando para ella, en aras a no caer en bajar la calidad que el complejo hotelero merecía. Además, la solución no estaba en rebajar los costes asociados a los jardines, cuidado de árboles de la zona de parking, etc... sino como posteriormente se demostró la solución databa en elevar el servicio al cliente, ofrecer más productos en cada estación del año que añadieran valor al complejo, mejorar el restaurante, etc...

Hoy, tras salvar in  extremis, por ejemplo, ese antiguo y gran Olivo de la entrada, EDN y Santiago vuelven a darle un servicio de "diez" de mantenimiento correctivo y preventivo a este hotel; eso sí, al precio que el servicio se merece y con un contrato a medio plazo que permite planificar los jardines de una manera excepcional. Bueno para el hotel, bueno para mi amigo.

A esta historia la titulé: "Cómo fidelizar al cliente dejándole marchar"

Pero volviendo al tema de los clientes nocivos, me gustaría comentaros algunos ejemplos de prácticas que expulsan a los malos clientes, ya que son más comunes de lo que te puedas imaginar, encontrándolos en sectores tan dispares como la banca o las grandes superficies.

Por ejemplo, en la banca, los clientes que roban tiempo, normalmente son malos clientes. Por todo, los bancos evitan dar una buena atención en los servicios que requieren este segmento. En este caso, por ejemplo, sólo dan el servicio de pago de recibos en ciertas horas o en ciertos días. Otra práctica puede ser la de invitar el uso del cajero automático para sacar y/o meter dinero (acompañando al viejecito la primera vez para enseñarle como se hace ¿lo has vivido alguna vez?). La más clara, por cierto, es la de freir a comisiones al cliente que no le interesa, que en otros sectores sería como comunicárselo directamente y punto.

Para terminar, en la parte arriesgada del asunto de seleccionar a los clientes y eliminar a los nocivos se encuentra la mala imagen posible generada de nuestra  empresa si no evitamos reclamaciones que se extiendan al segmento de los buenos clientes y por otro lado, el aumento de costes de la implementación de las nuevas políticas de clientes. 

Pero lo dicho, si lo sabemos hacer bien, vivirás mucho mejor y sobre todo, podrás mejorar tus márgenes de forma notable.

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 3 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: ¿ERES O TIENES CLIENTES NOCIVOS?

Historias pasadas de "lasemanadeedusanchez": Os dejo, en el siguiente enlace, lo que pasaba por este blog hace 3 años para los que se han incorporado tarde y también para los amigos nostálgicos que les gusta recordar.

¿ ¡ EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN ! ?