EMPRESA, TECNOLOGÍA Y PERSONAS

"El hombre sigue siendo la mayor computadora"

John Fitzgerald Kennedy (1917-1963) 

Político estadounidense

Jose sabía de la importancia de la tecnología en la satisfacción de los usuarios que usan los sistemas tecnológicos que pretenden facilitar los procesos de embarque, facturación, etc...

Además, daba por hecho de la importancia de la tecnología para generar un servicio de transporte aéreo, tan necesario tanto para la logística mundial de mercancías como de personas.

"Necesario pero no suficiente".- pensaba Jose una vez el vuelo hubo despegado.

Esta semana había volado en un par de ocasiones y la experiencia diferencial no había sido, por cierto, nada relacionado con la tecnología, sino que como siempre, las personas fueron la clave para una evaluación sobresaliente de su viaje.

Repasó la importancia y el ascenso de la inteligencia artificial, introducida en diferentes aerolíneas y aeropuertos en forma de agentes robóticos de atención al cliente (Japan Airlines, Glasgow Airport y EVA Air, como ejemplos).

KLM, en Aruba, por allá del 2015 inició la primera prueba biométrica en aeropuertos. A partir de ahí, la utilidad de esta tecnología se puede apreciar en reducciones de tiempo de espera en embarques, control de pasajeros evitando entradas de terroristas o delincuentes, etc, etc...

Ni que decir lo que la tecnología blockchain puede proporcionar almacenando de manera segura pasaportes digitales, procesos de identificación, contratos inteligentes y gestión de pasos y movimientos de materiales o personas.

El IoT, o Internet de las Cosas para gestionar recursos, enviar mensajes, sensorización y control para evaluar de manera preventiva sistemas y componentes, gafas inteligentes, gemelos digitales y realidad virtual/aumentada para simulaciones y entrenamientos.

Tecnología y más tecnología...

Mucho de ello, pensaba Jose, puede tender hacia el autoservicio, la eficiencia, minimización de los tiempos de espera y embarque del cliente y una mejor experiencia del cliente, pero seguía pensando que lo que marcaba y marcaría la diferencia no sería la tecnología en sí, sino sin lugar a duda serían las PERSONAS.

Y lo que le ocurrió durante el embarque de su primer vuelo de la semana no hizo otra cosa que corroborar lo que pensaba.

Ya estaba en el avión, y siempre le gustaba apagar totalmente el móvil, preparando un libro físico, de los de siempre, para aprovechar leyendo las casi dos horas y media del vuelo que le esperaban. Un frío intenso le recorrió el cuerpo cuando comprobó, recordó y corroboró que se había dejado el móvil en un asiento de la zona de embarque, ya que había realizado la última llamada a un compañero de trabajo ayudado con unos auriculares inalámbricos mientras tomaba nota en una libreta.

El embarque había comenzado y tras ponerse la mochila y tirar del trolley, recogió en su cajita los auriculares dejando solo su móvil en una silla al lado de donde estaba sentado. Estaba seguro mientras se levantaba para comentar su problema con uno de los tripulantes de cabina que se lo había dejado allí; sin duda.

Poco podía hacer ahora la tecnología por él. Pero sí sería vital el comportamiento, el compromiso, la involucración y el querer hacer de las personas que formaban la plantilla de asistencia del vuelo. Y lo iba a comprobar en breve.

Jose explicó su problema y sin casi terminar de explicarlo, una de las asistentas de vuelo estaba ya contactando con el personal de tierra dedicado al embarque. Lo primero, le explicaba a Jose, sería saber si el móvil seguía en su sitio, por lo que le indicó que le dijera el modelo, características de la carcasa y la posición donde podría estar. Además, en caso de que lo encontraran, si el personal que conducía la siguiente "jardinera" quisiera, podría traer el móvil hasta el avión. Y si no, y su responsable le dejaba, ella misma volvería a la puerta de embarque para traer esa herramienta que no solo le servía para llamar, sino para pagar servicios en destino, donde tenía la agenda de los días de reuniones que le tocaban en destino y un largo etcétera de funciones que hoy sabemos que llevamos en nuestro bolsillo (y que nos damos cuenta del valor que nos suministra cuando lo perdemos).

Acompañaron a Jose de nuevo a su asiento, pero en menos de un minuto, otra asistente le indicó que el móvil había sido encontrado. Querían que el cliente supiera al instante la buena noticia, ya que seguro su nivel de tranquilidad aumentaría. No podían asegurar que volara con él, pero en el peor de los casos, una vez que había sido encontrado, lo tendría en objetos perdidos a su vuelta del viaje de negocios que estaba a punto de comenzar.

Jose se tranquilizó, porque aunque podría no tener móvil durante tres días, el trato hacia el problema y la búsqueda extrema de soluciones empatizando con el mismo por parte del personal auxiliar de vuelo le hicieron confiar en que estaba en buenas manos. 

Y la historia culminó 8 minutos después, cuando por el pasillo, una segunda compañera de la asistenta que escuchó su problema se acercaba con el brazo alzado y sujetando en su mano un reconocible aparato por parte de Jose. Su sonrisa hacía dudar quién de los dos, Jose o ella, estaban más contentos por el hecho de haber conseguido que el móvil acabara con su dueño.

Volaría con su móvil, pero dando por hecho que la aerolínea estaba a la última en las tendencias de tecnología que el sector requería, lo que sí había comprobado era que la empresa en la que había confiado para volar no había dejado de lado una parte no menos importante y vital para el buen funcionamiento de la misma, su equipo humano.

"Necesario pero no suficiente".- pensaba Jose una vez el vuelo hubo despegado. 

Y cada vez tenía más claro cómo las personas hacen grande los negocios y marcan la diferencia en cualquier organización. Y por ello, todo pasa por poner al equipo humano en el centro de las decisiones, dando igual el sector, el tamaño y lo intensivo en tecnología que la empresa o el momento requiera.