AMISTAD VS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

"El que busca un amigo sin defectos se queda sin amigos" 

Proverbio turco

Esta semana ha sido la primera laboral por mi parte en este año y como comentábamos esta noche mientras recogíamos la cocina tras la cena Ana y yo:  "qué largos han sido los cuatro días, sí, que largos".

Pero bueno, ahora tenemos dos días para descansar un poco, Dios mediante.

Por otro lado, en el trabajo, toca realizar el resumen de lo que han sido los indicadores del 2012 y presentar los objetivos que nos marcaremos en el 2013.

Y precisamente trabajando sobre uno de los objetivos que tenemos que implantar durante este ejercicio se me ha ocurrido cambiar en el informe la palabra cliente por la de amigo y la palabra empresa por persona, y la verdad ha resultado un buen informe de cómo se deben ganar y fidelizar amigos orientándonos hacia ellos y no siendo egoístas perdiéndonos en nuestro yo, como ya comentaba en un post del pasado año.

A titulo de resumen se exponen las líneas maestras del informe con los cambios reseñados:

-         El mayor activo de una persona: “Los amigos”.

-    FRM (friend relationship management). Debemos conocer, clasificar y gestionar la información que tenemos de los amigos. Conocer su historial. Saber por qué, cómo, cuándo, qué le motiva… a forjar una amistad. Cuando deja de ser amigo y por qué.

-         Nuestro objetivo: “Atraer, captar y retener amigos”. (Phillip Kottler)

-         “El verdadero negocio  de toda persona es crear y conservar amigos”. (Peter Drucker).

-         “Si me quieres, ¿por qué no me llamas? Y si te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito? (Olga Fdez. Action Group).

¡¡¡FRM = ESTRATEGIA!!!

Es una cultura orientada al amigo + conocimiento de hábitos y comportamientos.

Ventajas del CRM:

1)      Automatiza las generación de amistades: nos proporciona información relevante sobre los amigos para conseguir aumentar las amistades y fidelizar a los amigos.

2)  Automatiza acciones de marketing: conociendo al amigo podemos lanzar campañas personalizadas y prever amistades futuras, permitiendo una mejor planificación de los contactos.

3)      Servicio de atención al amigo: El análisis de información obtenida en SAF es vital para mejorar la fidelización del amigo.

 

Debemos disponer de buenos datos vs buen análisis.

El éxito es mantener un equilibrio entre los objetivos y la estrategia.

Análisis de negocio (etapas):

            Marketing Captación   → Marketing Satisfacción → Marketing Relacional

Amigo potencial          → Conocido → Amigo → Socio

Variables clave.

           

a)      Orientación al amigo (es el Rey).

b)      Conocer al amigo.

c)      Comunicación bidireccional amigo-persona.

d)      Fidelización del amigo.

e)        Personalización.

f)      Pensamiento en el medio y largo plazo.

Filosofía y metodología.

            Es una estrategia global de toda la persona y un nuevo modelo de gestión.

            “El valor de una persona se define por lo que sus amigos piensan de ella”.

Método:

1) DECISIÓN 

2) VISIÓN GLOBAL (Diseño, recepción, web, entrega, comunicación,  SAF excelente, etc…)

3)  ESTRATEGIA (Fidelizar con método, diseño, puesta en marcha y feed back).

Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 2 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.

El vídeo de la semana: DEBEMOS HACER FANS, NO CLIENTES 

Nota: Hoy me gustaría dedicar esta entrada a mis amigos, y el que no se considere pues que haga la conversión a la inversa de las palabras persona por empresa y amigo por cliente y tendrán un mini-resumen de cómo afrontar el reto del CRM en su empresa.